Full Job Description
Le Poste
Le ou la vice-président(e), Centre de soutien RH et opérations, assure un leadership à l'échelle de l'entreprise pour le centre de contact mondial de soutien RH de McKesson ainsi que pour les opérations d'administration de la main-d'œuvre. Cette personne est responsable de la stratégie, du modèle opérationnel, de la gouvernance, du rendement des services, des talents et du programme de transformation liés aux services de soutien RH destinés aux employés et aux services d'administration de la main-d'œuvre à volume élevé.
Cette personne combine un leadership humain exceptionnel à une grande rigueur opérationnelle. Le ou la vice-président(e) dirige par l'intermédiaire de cadres supérieurs et de gestionnaires, favorise une culture de responsabilisation et de bienveillance, et veille à ce que les employés et les leaders reçoivent un soutien précis, rapide, uniforme et axé sur le client dans toutes les régions.
L'un de ses principaux mandats consiste à définir et à mettre en œuvre l'avenir des opérations RH. Le ou la vice-président(e) établit les assises nécessaires en matière d'automatisation, de données, de processus et de technologie afin de simplifier le travail, de réduire les tâches manuelles, d'accroître l'efficacité, de renforcer les contrôles et de déployer des pratiques uniformes à l'échelle mondiale. Cette personne collabore étroitement avec les équipes de technologie RH et les parties prenantes de l'entreprise afin de traduire les besoins opérationnels en une feuille de route de modernisation structurée et progressive.
À titre de cadre supérieur responsable de la prestation des services RH, le ou la vice-président(e) conseille les dirigeants des RH et de l'entreprise sur les tendances en matière de soutien aux employés, la demande de services, la capacité opérationnelle, les risques opérationnels, les besoins en main-d'œuvre, le rendement des processus et les priorités d'investissement. Cette personne établit de solides partenariats avec les équipes des Services aux employés, les Centres d'excellence RH, les Partenaires d'affaires RH, la Technologie RH, la Paie, les Affaires juridiques, les Finances ainsi qu'avec les autres fonctions de l'entreprise.
Portée organisationnelle
3 Centre mondial de soutien RH, y compris la gestion des demandes des employés et des leaders, des dossiers et des escalades.
3 quipes d'administration de la main-d'œuvre et des opérations RH responsables des transactions liées au cycle de vie des employés, des dossiers, des modifications de donnes et des services oprationnels connexes.
3 Capacités de gestion des services, de planification des effectifs, de qualit, de gestion des connaissances, de production de rapports, de gouvernance et d'amlioration continue soutenant le portfolio.
3 Normalisation mondiale des processus, automatisation, habilitation numrique et modernisation technologique de la prestation des services RH.
3 Modle de leadership : Le ou la vice-prsident(e) est responsable de la stratgie d'entreprise, de l'intgration mondiale, de la gouvernance, du rendement, de l'orientation des ressources, de la transformation et des talents dans l'ensemble du portfolio. Les leaders oprationnels et les experts en la matire demeurent responsables de la conception dtaille9e des processus, des dc9cisions techniques et de l'exc9cution quotidienne dans leurs domaines respectifs.
Principales responsabilits
3 Stratgie d'entreprise et modle oprationnel
3 tablir et mettre en uvre une stratgie mondiale pluriannuelle pour le Centre de soutien RH et l'organisation de l'administration de la main-d'53uvre, en harmonie avec les priorits RH de l'entreprise et les objectifs commerciaux.
3 Concevoir un modle oprationnel intgr intgr qui prc9cise les responsabilits mondiales, rc9gionales et locales, les pouvoirs dcisionnels, les limites des services, les voies d'escalade et la responsabilisation.
3 Dfinir la vision d'une organisation de services volutive et centre9e sur les employs, qui concilie l'expc9rience, la qualit, la rapidit, les risques, les cots et l'uniformit l'chelle mondiale.
3 Traduire la stratgie RH de l'entreprise, les besoins de la main-d'53uvre et les donnes sur les services en plans oprationnels prioritaires, en investissements dans les capacits et en rsultats mesurables.
3 Conseiller les cadres suprieurs des RH et de l'entreprise sur les tendances en matire de services, les risques oprationnels, la capacit, les capacits organisationnelles et les besoins d'investissement.
3 Prestation mondiale des services et rendement oprationnel
3 Diriger une prestation fiable, prc9cise, rapide et uniforme au sein du centre mondial de soutien RH et des quipes d'administration de la main-d'53uvre.
3 tablir des normes de service, des cadences oprationnelles, des mesures de rendement, des pratiques de qualit et des mcanismes d'escalade communs dans toutes les rc9gions.
3 Utiliser les donnes relatives la demande, aux dossiers, aux contacts, aux transactions, la qualit, la productivit, l'expc9rience employ et aux cots afin d'amliorer le rendement et d'orienter les dc9cisions.
3 Renforcer la gestion des effectifs, la planification de la capacit, la gestion des connaissances, l'assurance qualit et les pratiques de gestion afin de re9pondre l'volution de la demande.
3 Re9duire la fragmentation, amliorer les transferts, corriger les lacunes de service re9currentes et optimiser l'expc9rience de bout en bout des employs et des leaders.
3 Concilier l'uniformit l'chelle de l'entreprise avec les exigences juridiques, rglementaires, linguistiques, oprationnelles et de main-d'53uvre des marchs desservis.
3 Technologie, automatisation et transformation
3 Dfinir et parrainer la vision en matire de technologie et d'automatisation des oprations RH, afin d'tablir des assises durables pour la prestation future des services.
3 laborer et maintenir une feuille de route de transformation progressive couvrant la refonte des processus, l'automatisation des flux de travail, les capacits alimentes par l'IA, la gestion des connaissances, l'analytique, le libre-service, la gestion des dossiers et les technologies de centre de contact.
3 Collaborer avec les quipes de Technologie RH, du Numrique, des Donnes, de la Scurit et de l'entreprise afin de convertir les possibilits oprationnelles en solutions volutives et en plans de mise en uvre rigoureux.
3 Reprer les occasions forte valeur ajoute9e permettant d'liminer le travail manuel inutile, de simplifier les processus complexes, de regrouper les activits fragmentes et d'accrotre le traitement automatis de bout en bout.
3 tablir une gouvernance, des contrles, des essais, des mesures d'adoption et un suivi de la re9alisation des bnfices appropris pour les investissements en automatisation et en technologie.
3 Mettre en place un systme d'amlioration continue qui permet aux leaders et aux quipes de dc9terminer les causes profondes, de mettre les solutions l'essai, de de9ployer les pratiques prouves et de maintenir les re9sultats.
3 Gouvernance, risques et contrles
3 tablir, l'chelle du portefeuille, une gouvernance, des politiques, des contrles, des normes de documentation et des attentes en matire de rendement qui favorisent une exc9cution uniforme et une gestion responsable des risques.
3 Assurer une visibilit auprès de la direction sur les risques importants lis aux services, les lacunes de contrle, les problmes re9currents, les re9percussions sur les employs et les plans correctifs.
3 Collaborer avec les Affaires juridiques, la Cyberscurit, la Paie, les Centres d'excellence RH, l'Audit et les autres experts afin de cerner et d'attnuer les risques oprationnels, rglementaires, financiers, lis aux donnes et associs l'exprience employ.
3 Veiller ce que les questions dlicates ou complexes soient achemines aux experts appropris et soumises la direction lorsqu'une dcision est requise.
3 tablir une responsabilit claire quant aux contrles des processus, la rsolution des problmes, la continuit des activits et la rsilience oprationnelle.
3 Leadership humain et organisationnel
3 Diriger, inspirer, accompagner et dvelopper une organisation rpartie gographiquement par l'intermdiaire de cadres suprieurs, de gestionnaires et d'experts en la matire.
3 Crer une culture inclusive et hautement performante, fonde9e sur la bienveillance, la responsabilisation, la collaboration, l'apprentissage continu, l'orientation client et l'excellence oprationnelle.
3 Renforcer les capacits de leadership, la profondeur organisationnelle, la prparation de la rele8ve et les comptences essentielles requises dans un environnement oprationnel davantage numrique et automatis.
3 tablir des attentes claires et donner aux leaders les moyens de prendre des dc9cisions, d'liminer les obstacles et d'assumer la responsabilit des rsultats.
3 valuer la structure organisationnelle, les rf4les, les comptences, les niveaux de supervision, la capacit, la stratgie de localisation et l'affectation des ressources mesure que les besoins commerciaux et technologiques voluent.
3 Guider les quipes lors de changements importants touchant le modle oprationnel, les processus et la technologie, grce une communication transparente et une gestion rigoureuse du changement.
3 Partenariats avec la direction et les fonctions transversales
3 Traduire des enjeux oprationnels complexes, des donnes sur les services, des risques et des choix d'investissement en recommandations claires et exploitables pour les cadres.
3 Influencer les priorits et les solutions de l'entreprise dans un environnement fortement matriciel o l'autorité directe peut tre limite9e.
3 Reprsenter les besoins du soutien RH et des oprations dans les forums de planification, de technologie, de transformation et de gouvernance de l'entreprise.
3 tablir des partenariats productifs avec les Centres d'excellence RH et les Partenaires d'affaires RH afin d'amliorer la traduction des politiques en processus et la prparation des services.
3 Diriger des initiatives transversales ncessitant une harmonisation entre plusieurs disciplines RH, rgions et groupes de parties prenantes.
Qualifications
Qualifications minimales
3 Au moins 5 ans d'exprience progressive dans les oprations, les centres de contact, les services partags, les services aux employs, les oprations RH, les oprations commerciales ou un domaine connexe.
3 Habituellement, au moins 8 ans d'exprience en leadership de haut niveau, avec responsabilit l'gard des leaders, d'quipes importantes ou complexes, de la prestation des services, de la planification, des communications et du rendement organisationnel.
3 Exprience dmontre9e dans la direction d'oprations ou d'un environnement de centre de contact; une exprience de la prestation de services volume lev et par plusieurs canaux est requise.
3 Succs dmontre9 dans la direction d'quipes rparties gographiquement, par l'intermdiaire de gestionnaires et de cadres suprieurs, au sein d'une grande organisation matricielle.
3 Capacit dmontre9e tablir des modles oprationnels l'chelle de l'entreprise, des normes de service, des structures de gouvernance, des mesures de rendement, des plans de main-d'53uvre, des budgets et des stratgies de ressources.
3 Exprience dans la dfinition et la mise en uvre d'initiatives complexes de transformation, d'automatisation, de technologie ou d'optimisation des processus produisant des rsultats commerciaux mesurables.
3 Solide comprhension des risques oprationnels, des contrles, de la protection des renseignements personnels, de la gouvernance des donnes, de la conformit et de la continuit des activits, ainsi qu'un bon jugement pour dterminer quand faire appel des experts spc9cialiss.
3 Capacit utiliser les donnes oprationnelles, les renseignements sur les services, les commentaires des employs et l'analyse cots-avantages afin d'tablir les priorits et d'amliorer le rendement organisationnel.
3 Excellentes comptences en communication auprès de la haute direction, en influence et en leadership du changement.
Qualifications souhaites
3 Exprience avec les plateformes de centre de contact, la gestion des dossiers, la gestion des connaissances, la gestion des effectifs, le libre-service numrique, les flux de travail, l'analytique, l'automatisation et les capacits de service fondes sur l'intelligence artificielle.
3 Exprience dans la gestion de services externaliss, d'oprations soutenues par des fournisseurs ou de relations stratgiques avec des tiers.
3 Exprience des mthodologies Lean ou Six Sigma, de l'excellence des processus, de la gestion des services ou de la gestion du changement.
Comptences essentielles
3 Leadership humain : tablit un climat de confiance, dveloppe des leaders exceptionnels, suscite l'adhsion et maintient une culture inclusive fonde9e sur la bienveillance et la responsabilisation.
3 Leadership oprationnel l'chelle de l'entreprise : Relie la stratgie, la prestation des services, la main-d'53uvre, la gouvernance et les dc9cisions d'investissement dans l'ensemble d'un portefeuille mondial complexe.
3 Vision en matire de technologie et d'au
