Vice President, HR Support Center & Operations

Le Poste Le ou la vice-président(e), Centre de soutien RH et opérations, assure un leadership à l’échelle de l’entreprise pour le centre de contact mondial de soutien RH de McKesson ainsi que pour les opérations d’administration de la main-d’œuvre. Cette personne est responsable de la stratégie, du modèle opérationnel, de la gouvernance, du rendement des services, des talents et du programme de transformation liés aux services de soutien RH destinés aux employés et aux services d’administration de la main-d’œuvre à volume élevé. Cette personne combine un leadership humain exceptionnel à une grande rigueur opérationnelle. Le ou la vice-président(e) dirige par l’intermédiaire de cadres supérieurs et de gestionnaires, favorise une culture de responsabilisation et de bienveillance, et veille à ce que les employés et les leaders reçoivent un soutien précis, rapide, uniforme et axé sur le client dans toutes les régions. L’un de ses principaux mandats consiste à définir et à mettre en œuvre l’avenir des opérations RH. Le ou la vice-président(e) établit les assises nécessaires en matière d’automatisation, de données, de processus et de technologie afin de simplifier le travail, de réduire les tâches manuelles, d’accroître l’efficacité, de renforcer les contrôles et de déployer des pratiques uniformes à l’échelle mondiale. Cette personne collabore étroitement avec les équipes de technologie RH et les parties prenantes de l’entreprise afin de traduire les besoins opérationnels en une feuille de route de modernisation structurée et progressive. À titre de cadre supérieur responsable de la prestation des services RH, le ou la vice-président(e) conseille les dirigeants des RH et de l’entreprise sur les tendances en matière de soutien aux employés, la demande de services, la capacité opérationnelle, les risques opérationnels, les besoins en main-d’œuvre, le rendement des processus et les priorités d’investissement. Cette personne établit de solides partenariats avec les équipes des Services aux employés, les Centres d’excellence RH, les Partenaires d’affaires RH, la Technologie RH, la Paie, les Affaires juridiques, les Finances ainsi qu’avec les autres fonctions de l’entreprise. Portée organisationnelle • Centre mondial de soutien RH, y compris la gestion des demandes des employés et des leaders, des dossiers et des escalades. • Équipes d’administration de la main-d’œuvre et des opérations RH responsables des transactions liées au cycle de vie des employés, des dossiers, des modifications de données et des services opérationnels connexes. • Capacités de gestion des services, de planification des effectifs, de qualité, de gestion des connaissances, de production de rapports, de gouvernance et d’amélioration continue soutenant le portfolio. • Normalisation mondiale des processus, automatisation, habilitation numérique et modernisation technologique de la prestation des services RH. • Modèle de leadership : Le ou la vice-président(e) est responsable de la stratégie d’entreprise, de l’intégration mondiale, de la gouvernance, du rendement, de l’orientation des ressources, de la transformation et des talents dans l’ensemble du portfolio. Les leaders opérationnels et les experts en la matière demeurent responsables de la conception détaillée des processus, des décisions techniques et de l’exécution quotidienne dans leurs domaines respectifs. Principales responsabilités • Stratégie d’entreprise et modèle opérationnel - Établir et mettre en œuvre une stratégie mondiale pluriannuelle pour le Centre de soutien RH et l’organisation de l’administration de la main-d’œuvre, en harmonie avec les priorités RH de l’entreprise et les objectifs commerciaux. - Concevoir un modèle opérationnel intégré qui précise les responsabilités mondiales, régionales et locales, les pouvoirs décisionnels, les limites des services, les voies d’escalade et la responsabilisation. - Définir la vision d’une organisation de services évolutive et centrée sur les employés, qui concilie l’expérience, la qualité, la rapidité, les risques, les coûts et l’uniformité à l’échelle mondiale. - Traduire la stratégie RH de l’entreprise, les besoins de la main-d’œuvre et les données sur les services en plans opérationnels prioritaires, en investissements dans les capacités et en résultats mesurables. - Conseiller les cadres supérieurs des RH et de l’entreprise sur les tendances en matière de services, les risques opérationnels, la capacité, les capacités organisationnelles et les besoins d’investissement. • Prestation mondiale des services et rendement opérationnel - Diriger une prestation fiable, précise, rapide et uniforme au sein du centre mondial de soutien RH et des équipes d’administration de la main-d’œuvre. - Établir des normes de service, des cadences opérationnelles, des mesures de rendement, des pratiques de qualité et des mécanismes d’escalade communs dans toutes les régions. - Utiliser les données relatives à la demande, aux dossiers, aux contacts, aux transactions, à la qualité, à la productivité, à l’expérience employé et aux coûts afin d’améliorer le rendement et d’orienter les décisions. - Renforcer la gestion des effectifs, la planification de la capacité, la gestion des connaissances, l’assurance qualité et les pratiques de gestion afin de répondre à l’évolution de la demande. - Réduire la fragmentation, améliorer les transferts, corriger les lacunes de service récurrentes et optimiser l’expérience de bout en bout des employés et des leaders. - Concilier l’uniformité à l’échelle de l’entreprise avec les exigences juridiques, réglementaires, linguistiques, opérationnelles et de main-d’œuvre des marchés desservis. • Technologie, automatisation et transformation - Définir et parrainer la vision en matière de technologie et d’automatisation des opérations RH, afin d’établir des assises durables pour la prestation future des services. - Élaborer et maintenir une feuille de route de transformation progressive couvrant la refonte des processus, l’automatisation des flux de travail, les capacités alimentées par l’IA, la gestion des connaissances, l’analytique, le libre-service, la gestion des dossiers et les technologies de centre de contact. - Collaborer avec les équipes de Technologie RH, du Numérique, des Données, de la Sécurité et de l’entreprise afin de convertir les possibilités opérationnelles en solutions évolutives et en plans de mise en œuvre rigoureux. - Repérer les occasions à forte valeur ajoutée permettant d’éliminer le travail manuel inutile, de simplifier les processus complexes, de regrouper les activités fragmentées et d’accroître le traitement automatisé de bout en bout. - Établir une gouvernance, des contrôles, des essais, des mesures d’adoption et un suivi de la réalisation des bénéfices appropriés pour les investissements en automatisation et en technologie. - Mettre en place un système d’amélioration continue qui permet aux leaders et aux équipes de déterminer les causes profondes, de mettre les solutions à l’essai, de déployer les pratiques éprouvées et de maintenir les résultats. • Gouvernance, risques et contrôles - Établir, à l’échelle du portefeuille, une gouvernance, des politiques, des contrôles, des normes de documentation et des attentes en matière de rendement qui favorisent une exécution uniforme et une gestion responsable des risques. - Assurer une visibilité auprès de la direction sur les risques importants liés aux services, les lacunes de contrôle, les problèmes récurrents, les répercussions sur les employés et les plans correctifs. - Collaborer avec les Affaires juridiques, la Cybersécurité, la Paie, les Centres d’excellence RH, l’Audit et les autres experts afin de cerner et d’atténuer les risques opérationnels, réglementaires, financiers, liés aux données et associés à l’expérience employé. - Veiller à ce que les questions délicates ou complexes soient acheminées aux experts appropriés et soumises à la direction lorsqu’une décision est requise. - Établir une responsabilité claire quant aux contrôles des processus, à la résolution des problèmes, à la continuité des activités et à la résilience opérationnelle. • Leadership humain et organisationnel - Diriger, inspirer, accompagner et développer une organisation répartie géographiquement par l’intermédiaire de cadres supérieurs, de gestionnaires et d’experts en la matière. - Créer une culture inclusive et hautement performante, fondée sur la bienveillance, la responsabilisation, la collaboration, l’apprentissage continu, l’orientation client et l’excellence opérationnelle. - Renforcer les capacités de leadership, la profondeur organisationnelle, la préparation de la relève et les compétences essentielles requises dans un environnement opérationnel davantage numérique et automatisé. - Établir des attentes claires et donner aux leaders les moyens de prendre des décisions, d’éliminer les obstacles et d’assumer la responsabilité des résultats. - Évaluer la structure organisationnelle, les rôles, les compétences, les niveaux de supervision, la capacité, la stratégie de localisation et l’affectation des ressources à mesure que les besoins commerciaux et technologiques évoluent. - Guider les équipes lors de changements importants touchant le modèle opérationnel, les processus et la technologie, grâce à une communication transparente et à une gestion rigoureuse du changement. • Partenariats avec la direction et les fonctions transversales - Traduire des enjeux opérationnels complexes, des données sur les services, des risques et des choix d’investissement en recommandations claires et exploitables pour les cadres. - Influencer les priorités et les solutions de l’entreprise dans un environnement fortement matriciel où l’autorité directe peut être limitée. - Représenter les besoins du soutien RH et des opérations dans les forums de planification, de technologie, de transformation et de gouvernance de l’entreprise. - Établir des partenariats productifs avec les Centres d’excellence RH et les Partenaires d’affaires RH afin d’améliorer la traduction des politiques en processus et la préparation des services. - Diriger des initiatives transversales nécessitant une harmonisation entre plusieurs disciplines RH, régions et groupes de parties prenantes. Qualifications Qualifications minimales • Au moins 5 ans d’expérience progressive dans les opérations, les centres de contact, les services partagés, les services aux employés, les opérations RH, les opérations commerciales ou un domaine connexe. • Habituellement, au moins 8 ans d’expérience en leadership de haut niveau, avec responsabilité à l’égard des leaders, d’équipes importantes ou complexes, de la prestation des services, de la planification, des communications et du rendement organisationnel. • Expérience démontrée dans la direction d’opérations ou d’un environnement de centre de contact; une expérience de la prestation de services à volume élevé et par plusieurs canaux est requise. • Succès démontré dans la direction d’équipes réparties géographiquement, par l’intermédiaire de gestionnaires et de cadres supérieurs, au sein d’une grande organisation matricielle. • Capacité démontrée à établir des modèles opérationnels à l’échelle de l’entreprise, des normes de service, des structures de gouvernance, des mesures de rendement, des plans de main-d’œuvre, des budgets et des stratégies de ressources. • Expérience dans la définition et la mise en œuvre d’initiatives complexes de transformation, d’automatisation, de technologie ou d’optimisation des processus produisant des résultats commerciaux mesurables. • Solide compréhension des risques opérationnels, des contrôles, de la protection des renseignements personnels, de la gouvernance des données, de la conformité et de la continuité des activités, ainsi qu’un bon jugement pour déterminer quand faire appel à des experts spécialisés. • Capacité à utiliser les données opérationnelles, les renseignements sur les services, les commentaires des employés et l’analyse coûts-avantages afin d’établir les priorités et d’améliorer le rendement organisationnel. • Excellentes compétences en communication auprès de la haute direction, en influence et en leadership du changement. Qualifications souhaitées • Expérience avec les plateformes de centre de contact, la gestion des dossiers, la gestion des connaissances, la gestion des effectifs, le libre-service numérique, les flux de travail, l’analytique, l’automatisation et les capacités de service fondées sur l’intelligence artificielle. • Expérience dans la gestion de services externalisés, d’opérations soutenues par des fournisseurs ou de relations stratégiques avec des tiers. • Expérience des méthodologies Lean ou Six Sigma, de l’excellence des processus, de la gestion des services ou de la gestion du changement. Compétences essentielles