Regional Delivery Director / Directeur régional de la prestation de services

Objectif du rôle

Directeur régional de la prestation de services responsable de l'ensemble du portefeuille de services professionnels au Canada. Vous êtes responsable des résultats de prestation, de la performance des revenus, des capacités de l'équipe et de la réussite client sur chaque projet de votre région. Vous intervenez à la fois comme leader senior de la prestation et comme responsable commercial - en veillant à ce que les projets soient correctement cadrés, contractualisés et exécutés conformément aux engagements de calendrier, de marge et de qualité. Vous faites partie de l'équipe mondiale de direction des Services professionnels et contribuez à la stratégie fonctionnelle tout en pilotant l'exécution régionale.

Il s'agit d'un rôle à forte responsabilisation. Vous êtes le principal point d'escalade du client et la première ligne de responsabilité de l'entreprise pour la performance régionale des Services professionnels. Vous devrez remettre en question le statu quo, favoriser l'amélioration continue et représenter la région avec présence et autorité commerciale.

The Regional Delivery Director owns the full professional services portfolio across Canada. You are accountable for delivery outcomes, revenue performance, team capability, and customer success across every project in your region. You operate as both a senior delivery leader and a commercial owner - ensuring projects are well-scoped, contracted, and executed to schedule, margin, and quality commitments. You sit within the Global PS Leadership Team and carry responsibility for contributing to functional strategy alongside regional execution.
This is a high-ownership role. You are the customer's primary escalation point and the business's first line of accountability for regional PS performance. You will be expected to challenge the status quo, drive continuous improvement, and represent the region with presence and commercial authority.

Principales responsabilités/ Key Responsibilities

1. Gestion du portefeuille et de la prestation

• Assumer la pleine responsabilité de l'exécution réussie du portefeuille régional de Services professionnels - toutes les missions d'implémentation, d'intégration et de conseil au Canada et en Amérique latine.
• Veiller à ce que tous les projets soient correctement cadrés, définis et soutenus par des contrats commerciaux appropriés avant le démarrage des travaux.
• Superviser la prestation au regard des engagements de calendrier, de budget, de périmètre et de qualité sur l'ensemble des projets actifs.
• Agir comme point d'escalade principal pour les clients et comme responsable global des projets retardés ou à risque - piloter la résolution, pas seulement la visibilité.
• Participer aux comités de pilotage clients et aux revues exécutives lorsque nécessaire; maintenir la confiance des parties prenantes seniors tout au long du cycle de vie de l'engagement.
• Travailler avec PS Ops & Transformation afin d'assurer l'alignement sur la méthodologie de prestation, les outils et la cadence de reporting.

2. Responsabilité commerciale

• Gérer la performance régionale des revenus, de la marge et de l'utilisation des Services professionnels par rapport au plan - être propriétaire des chiffres, pas seulement du récit.
• Soutenir des prévisions de revenus précises; conserver en permanence une vision claire du pipeline, des prestations en cours et des risques.
• Être impliqué dans le cycle de vente - contribuer au cadrage, au positionnement commercial et à la revue contractuelle afin de garantir que les contrats soient livrables et rentables.
• Identifier et faire progresser les opportunités de ventes additionnelles et d'expansion en partenariat avec les équipes Sales et Account Management.
• Veiller à ce que les jours de Services professionnels liés à Keyloop Traction et aux Customer Success Plans (CSP) soient correctement alloués, suivis et livrés conformément aux engagements du programme.

3. Réussite client et résultats

• Promouvoir une approche centrée sur les résultats clients dans toute l'équipe - le succès de la prestation se définit par les résultats obtenus pour le client, et non par la simple clôture du projet.
• Assurer une transition fluide de la prestation des Services professionnels vers Customer Success et Support, en plaçant le parcours client au centre.
• Maintenir une performance élevée en matière de CSAT et de NPS; surveiller activement le ressenti client, intervenir tôt sur les comptes en difficulté et boucler la boucle sur les retours.
• Défendre les standards de prestation Keyloop Traction - garantir que les niveaux Traction (Launch, Accelerate, Supercharge) soient exécutés de manière cohérente et conformément aux critères de résultats définis.

4. Leadership humain, talents et stratégie des centres de prestation

• Gérer directement les chefs de projet, les consultants principaux et les équipes de prestation de la région - définir des attentes claires, fournir des retours en temps utile et responsabiliser l'équipe.
• Développer les capacités de l'équipe grâce à un développement structuré, au coaching, à l'identification des écarts de compétences et à des programmes de formation ciblés.
• Établir et maintenir une culture de haute performance : motivée, responsable et orientée résultats.
• Piloter la planification des effectifs pour la région - intégrer activement la stratégie d'effectifs dans les Regional Delivery Centres (RDC) et les Global Delivery Centres (GDC) afin d'augmenter la capacité, de réduire le coût de service et de construire des viviers de talents durables.
• S'appuyer sur la capacité des RDC et GDC pour accélérer le débit de prestation et le délai de création de valeur - non pas comme solution de repli, mais comme composante structurelle délibérée du modèle régional de prestation.
• Défendre le développement des talents au sein des centres : identifier les hauts potentiels, créer des parcours de progression structurés et garantir que les équipes des centres soient pleinement intégrées à la culture et aux standards régionaux de prestation.
• Impliquer des partenaires de co-prestation lorsque cela est approprié afin d'apporter une capacité flexible, tout en maintenant les standards de qualité et de prestation de Keyloop dans l'écosystème de partenaires.
• Contribuer à l'acquisition et à la fidélisation des talents; appliquer les meilleures pratiques de gestion du capital humain sur tous les canaux de prestation - directs, basés dans les centres et partenaires.

5. Collaboration transverse et leadership marché

• Agir comme voix régionale au sein de l'équipe mondiale de direction des Services professionnels - partager les apprentissages, les bonnes pratiques et les opportunités d'amélioration.
• Travailler de manière transverse avec Product, Sales, Support et Customer Success afin de s'aligner sur les besoins client, les exigences de roadmap et les priorités de prestation.
• Collaborer avec les partenaires régionaux de co-prestation pour étendre la capacité et maintenir les standards de prestation au sein de l'écosystème de partenaires.
• Contribuer au positionnement go-to-market de Keyloop au Canada et en Amérique latine - comprendre la dynamique du marché, la maturité des clients et le contexte concurrentiel.

6. Amélioration continue, automatisation et excellence opérationnelle

• Identifier, promouvoir et exécuter régulièrement des améliorations de processus - il s'agit d'une attente, et non d'une activité occasionnelle.
• Piloter activement l'adoption d'outils d'automatisation et d'approches de prestation assistées par l'IA afin d'accélérer le délai de création de valeur pour les clients, de réduire l'effort manuel et d'améliorer la cohérence sur l'ensemble du cycle de prestation.
• Identifier les opportunités d'automatisation dans l'intégration, la gestion de projet, le reporting et l'assurance qualité - et travailler avec PS Ops & Transformation pour les industrialiser à grande échelle.
• Veiller à ce que les bonnes pratiques, standards et apprentissages soient partagés entre les équipes mondiales de Services professionnels.
• Utiliser les données pour orienter les décisions : taux d'utilisation, taux de reprise, CSI, rentabilité projet et NPS alimentent tous la gestion de l'activité.
• Adopter et promouvoir la conformité aux cadres opérationnels, outils et reporting des Services professionnels tels que définis par PS Ops & Transformation.

1. Portfolio & Delivery Ownership

• Own successful execution of the regional PS portfolio - all implementation, onboarding, and consulting engagements across Canada and Latam.
• Ensure all projects are adequately scoped, defined, and underpinned by appropriate commercial contracts before work commences.
• Oversee delivery against schedule, budget, scope, and quality commitments across all active projects.
• Act as primary escalation point for customers and as overall owner for delayed or at-risk projects - drive resolution, not just visibility.
• Attend customer steering committees and executive reviews where required; maintain senior stakeholder confidence throughout the engagement lifecycle.
• Work with PS Ops & Transformation to ensure alignment on delivery methodology, tooling, and reporting cadence.

2. Commercial Accountability

• Manage regional PS revenue, margin, and utilisation performance against plan - own the numbers, not just the narrative.
• Support accurate revenue forecasting; maintain a clear view of pipeline, in-flight delivery, and risk at all times.
• Engaged in the sales cycle - contribute to scoping, commercial positioning, and contract review to ensure deals are deliverable and profitable.
• Identify and progress upsell and expansion opportunities in partnership with Sales and Account Management.
• Ensure PS days associated with Keyloop Traction and Customer Success Plans (CSPs) are correctly allocated, tracked, and delivered to programme commitments.

3. Customer Success & Outcomes

• Drive a customer outcomes mindset across the team - delivery success is defined by customer outcomes, not project closure.
• Ensure smooth handover from PS delivery into Customer Success and Support, with the customer journey front and centre.
• Maintain high CSAT and NPS performance; actively monitor sentiment, intervene early on challenged accounts, and close the loop on feedback.
• Champion Keyloop Traction delivery standards - ensure Traction tiers (Launch, Accelerate, Supercharge) are executed consistently and to defined outcome criteria.

4. People Leadership, Talent & Delivery Centre Strategy

• Directly manage Project Managers, Lead Consultants, and delivery teams across the region - set clear expectations, provide timely feedback, and hold the team accountable.
• Build team capability through structured development, coaching, skills gap identification, and targeted training programmes.
• Establish and maintain a high-performance culture: motivated, accountable, outcome-focused.
• Lead workforce planning for the region - actively drive headcount strategy into Regional Delivery Centres (RDCs) and Global Delivery Centres (GDCs) to scale capacity, reduce cost-to-serve, and build sustainable talent pipelines.
• Leverage RDC and GDC capacity to accelerate delivery throughput and time to value - not as a fallback, but as a deliberate structural component of the regional delivery model.
• Champion talent development within centres: identify high-potential individuals, create structured progression pathways, and ensure centre teams are fully integrated into regional delivery culture and standards.
• Engage co-delivery partners where appropriate to provide elastic capacity, while maintaining Keyloop quality and delivery standards across the partner ecosystem.
• Contribute to talent acquisition and retention; apply best practice Human Capital management standards across all delivery channels - direct, centre-based, and partner.

5. Cross-Functional Collaboration & Market Leadership

• Act as the regional voice within the Global PS Leadership Team - share learnings, best practices, and improvement opportunities.
• Work cross-functionally with Product, Sales, Support, and CS to align on customer needs, roadmap requirements, and delivery priorities.
• Engage with regional co-delivery partners to extend capacity and maintain delivery standards through the partner ecosystem.
• Contribute to Keyloop's go-to-market positioning in Canada and Latam - understand market dynamics, customer maturity, and competitive context.

6. Continuous Improvement, Automation & Operational Excellence

• Identify, promote, and execute process improvements on a regular basis - this is an expectation, not an occasional activity.
• Actively drive the adoption of automation tooling and AI-assisted delivery approaches to accelerate time to value for customers, reduce manual effort, and improve consistency across the delivery lifecycle.
• Identify automation opportunities across onboarding, project management, reporting, and quality assurance - and work with PS Ops & Transformation to operationalise them at scale.
• Ensure best practice, standards, and learnings are shared across global PS teams.
• Use data to drive decisions: utilisation, rework rates, CSI, project profitability, and NPS are all inputs to how you manage the business.
• Adopt and drive compliance with PS operational frameworks, tooling, a