Objectif principal :Le ou la
gestionnaire, Solutions clients I+S est responsable d'offrir une expérience client exceptionnelle grâce à l'excellence opérationnelle, à la qualité du service, au développement des talents et à l'amélioration continue. Cette personne assure un leadership stratégique et opérationnel tout au long du cycle de vie du client, en veillant à l'exécution efficace des processus, de la commande à la livraison, tout en contribuant à la fidélisation de la clientèle, à une croissance rentable et à l'atteinte des objectifs d'affaires.
En tant que porte-parole du client, le ou la gestionnaire, Solutions clients I+S travaille en étroite collaboration avec les équipes des Ventes, de la Gestion de produits, des Achats, des Opérations, des Opérations financières ainsi qu'avec des partenaires externes afin d'améliorer les processus, de résoudre des enjeux complexes et d'optimiser l'expérience client de bout en bout. Cette personne s'appuie sur des indicateurs de performance liés à la clientèle, aux opérations et aux finances afin de cerner les occasions d'amélioration, d'influencer la prise de décision et d'améliorer les résultats d'affaires.
Le ou la gestionnaire, Solutions clients I+S est responsable du rendement de son équipe, notamment en ce qui concerne la satisfaction de la clientèle, l'exécution de la gestion des commandes, les niveaux de service, la productivité, la résolution des problèmes et les résultats financiers. Ses responsabilités comprennent l'encadrement et le développement des employés, la gestion des effectifs et des objectifs de rendement, l'amélioration de l'efficacité opérationnelle, la protection des marges, l'atténuation des risques ainsi que le soutien de la performance des stocks et du fonds de roulement.
À titre de leader au sein de l'organisation Solutions clients, le ou la gestionnaire, Solutions clients I+S favorise une culture axée sur la responsabilisation, la collaboration, la sécurité, la conformité et l'orientation client. Grâce à un leadership solide et à une étroite collaboration interfonctionnelle, cette personne favorise une performance d'affaires durable tout en assurant une prestation constante d'un service à la clientèle de calibre mondial.
CE QUE VOUS FEREZ :Principales responsabilitésResponsabilités% du temps consacréDiriger et mettre en œuvre les principaux volets de la stratégie Solutions clients, notamment l'excellence opérationnelle, l'assurance qualité, la formation et le développement ainsi que les initiatives de transformation de l'entreprise.
30 %Favoriser l'amélioration continue de l'expérience client au moyen de programmes de rétroaction de la clientèle, du suivi de la qualité du service et de l'analyse de la performance opérationnelle. Assurer la responsabilité et l'évolution des principaux indicateurs liés à la clientèle et aux opérations, notamment le Net Promoter Score (NPS), le Perfect Order Index (POI), les mesures de qualité du service et les initiatives d'excellence opérationnelle.
30 %Cerner, prioriser et mettre en œuvre des améliorations aux processus, systèmes et outils de Solutions clients afin d'accroître l'efficacité, la productivité et la satisfaction de la clientèle. Collaborer avec les équipes des Ventes, de la Gestion de produits, des Achats, des Opérations, des TI et d'autres parties prenantes afin d'améliorer les processus et de soutenir les objectifs stratégiques de l'entreprise. Offrir des programmes complets d'intégration et de développement continu en tirant parti des données et constats liés à la qualité, et soutenir les projets à l'échelle de l'entreprise ainsi que les initiatives de transformation. Diriger les efforts d'intégration de Solutions clients dans le cadre de fusions et acquisitions, élaborer des stratégies d'intégration et collaborer avec les dirigeants de l'entreprise afin d'assurer une mise en œuvre et une adoption réussies.
20 %Gérer et développer une équipe hautement performante en assurant un leadership en matière d'acquisition de talents, d'intégration, d'encadrement, de gestion du rendement, d'engagement des employés et de développement de carrière.
20 %PRINCIPALES PARTIES PRENANTES :Poste/titreRaison du contactDirecteur principal ou directrice principale, Solutions clientsSupérieur immédiatÉquipe de direction, Solutions clientsRelations hiérarchiques au sein de l'organisationRessources partagées, Solutions clientsExpérience clientVentesExpérience clientGestion de produitsExpérience clientFonctions de services partagésExpérience clientFonctions de la chaîne d'approvisionnementExpérience clientDonnées maîtresExpérience client
RESPONSABILITÉ FINANCIÈRE :Pouvoir d'autoriser jusqu'à
100 000 $ en crédits et débits.
RESPONSABILITÉ DE SUPERVISION :Responsabilité directe à l'égard des
superviseurs, Solutions clients.
CE DONT VOUS AUREZ BESOIN :- De 6 à 8 années d'expérience dans les solutions clients, le marketing, les ventes ou des fonctions connexes sont requises. Une expérience dans les opérations clients, ainsi qu'une expérience en service à la clientèle et en transformation du soutien à la clientèle, est privilégiée.
- Baccalauréat privilégié, mais non requis.
Connaissances et compétences spécialisées :- Maîtrise des applications Microsoft Office, notamment Excel, Word, PowerPoint et Outlook.
- Solides compétences avec SAP et expérience de l'utilisation de systèmes d'entreprise et de plateformes de service à la clientèle pour soutenir les activités.
- Capacité démontrée à diriger des projets, des programmes et des initiatives stratégiques complexes et interfonctionnels, tout en obtenant des résultats dans plusieurs fonctions de l'entreprise.
- Esprit stratégique et capacité à traduire une vision en plans d'action et en résultats mesurables.
- Leadership, initiative et solides capacités d'exécution, avec un fort souci de responsabilisation et d'atteinte des résultats.
- Succès démontré dans la collaboration avec diverses parties prenantes et dans la capacité d'influencer les résultats relativement à un large éventail de priorités d'affaires.
- Expérience dans la direction, l'encadrement et le développement d'équipes hautement performantes afin d'atteindre les objectifs opérationnels, les objectifs de service et les résultats d'affaires.
- Capacité démontrée à établir sa crédibilité, à influencer la prise de décision et à favoriser l'alignement à tous les niveaux de l'organisation.
- Solides compétences en gestion de projet, en organisation et en établissement des priorités, avec la capacité de gérer plusieurs initiatives simultanément.
- Solide sens des affaires ainsi qu'une bonne compréhension financière et opérationnelle, avec la capacité d'établir des liens entre les facteurs déterminants de l'entreprise et les résultats pour la clientèle et l'organisation.
- Capacité d'adaptation et résilience dans un environnement dynamique et en constante évolution, où les priorités d'affaires et les demandes peuvent changer rapidement.
- Excellentes aptitudes en communication et en présentation, avec la capacité de mobiliser efficacement les employés de première ligne, les équipes interfonctionnelles, les hauts dirigeants et les membres de la haute direction.
- Solides capacités de gestion et expérience dans la direction de transformations organisationnelles ainsi que dans l'adoption de nouveaux processus, de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail.
- Capacités exceptionnelles d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision.
COMPÉTENCES :La personne retenue démontrera une maîtrise avancée des compétences suivantes :
- Exécution stratégique
- Excellence opérationnelle
- Communication et présence auprès de la haute direction
- Gestion de projets et du changement
- Défense des intérêts de la clientèle
- Capacité d'analyse et sens des affaires
- Collaboration interfonctionnelle et influence
- Leadership d'équipe et développement des talents
LIEU DE TRAVAIL :Il s'agit d'un
poste hybride nécessitant une présence au bureau trois jours par semaine.
I+S Customer Solutions ManagerPrimary Purpose: The
I+S Customer Solutions Manager is responsible for delivering an exceptional customer experience through operational excellence, service quality, talent development, and continuous improvement. This role provides strategic and operational leadership across the customer lifecycle, ensuring effective execution of order-to-delivery processes while supporting customer retention, profitable growth, and business objectives.
As the voice of the customer, the
I+S Customer Solutions Manager partners closely with Sales, Product Management Purchasing, Operations, Finance Operations, and external partners to drive process improvements, resolve complex issues, and enhance the end-to-end customer experience. The role leverages customer, operational, and financial performance metrics to identify opportunities, influence decision-making, and improve business outcomes.
The
I+S Customer Solutions Manager is accountable for team performance, including customer satisfaction, order management execution, service levels, productivity, issue resolution, and financial results. This includes coaching and developing employees, managing workforce and performance objectives, driving operational efficiencies, protecting margin, mitigating risk, and supporting inventory and working capital performance.
As a leader within the Customer Solutions organization, the
I+S Customer Solutions Manager champions a culture of accountability, collaboration, safety, compliance, and customer-centricity. Through strong leadership and cross-functional partnership, this role drives sustainable business performance while ensuring the consistent delivery of world-class customer service.
WHAT YOU'LL DO: Deliverables:% of time spent(Total 100%)Lead and execute key components of the Customer Solutions strategy, including Operational Excellence, Quality Assurance, Training and Development, and business transformation initiatives.
30%
Drive continuous improvement of customer experience through customer feedback programs, service quality monitoring, and operational performance analytics. Own and advance key customer and operational metrics, including Net Promoter Score (NPS), Perfect Order Index (POI), service quality measures, and Operational Excellence initiatives.
30%
Identify, prioritize, and implement enhancements to Customer Solutions processes, systems, and tools to improve efficiency, productivity, and customer satisfaction. Partner cross-functionally with Sales, Product Management, Purchasing, Operations, IT, and other business stakeholders to drive process improvements and support strategic business objectives. Deliver comprehensive onboarding and ongoing development programs, leveraging quality insights and supporting enterprise-wide projects and business transformation initiatives. Lead customer solutions integration efforts for mergers and acquisitions, develop integration strategies and partner with business leaders to ensure successful execution and adoption.
20%
Manage and develop a high-performing team, providing leadership in talent acquisition, onboarding, coaching, performance management, employee engagement, and career development.
20%
Key Stakeholders:Position/TitleReason For ContactCustomer Solutions Sr. Director
Immediate Supervisor
Customer Solutions Leadership
Reports Within This Organization
Customer Solutions Shared Resources
Customer Experience
Sales
Customer Experience
Product Management
Customer Experience
Shared Services Functions
Customer Experience
Supply Chain Functions
Customer Experience
Master Data
Customer Experience
Financial Responsibility: - Authority To Release $100,000 In Credits and Debits
Supervisory Responsibility:- Directly Responsible For Customer Solutions Supervisors
WHAT YOU'LL NEED:- 6-8 years of experience in customer solutions, marketing, sales, or related roles required; experience in customer operations with a history in customer service and customer support transformation preferred
- Bachelor's degree preferred; not required
Specialized Knowledge/Skills:- Proficiency with Microsoft Office applications, including Excel, Word, PowerPoint, and Outlook
- Strong SAP skills and experience utilizing business systems and customer service platforms to support
- Proven ability to lead complex, cross-functional projects, programs, and strategic initiatives while driving results across multiple enterprise functions
- Strategic mindset with the ability to translate vision into actionable plans and measurable results
- Demonstrated leadership, initiative, and execution skills with a strong focus on accountability and delivering outcomes
- Demonstrated success collaborating with diverse stakeholders and influencing outcomes across a broad spectrum of business priorities
- Experience leading, coaching, and developing high-performing teams to achieve operational goals, service objectives, and business outcomes
- Proven ability to build credibility, influence decision-making, and drive alignment across all levels of the
