Position Summary
We are looking for a Customer Support Manager to lead customer support operations across our Service Desk, Technical Support, and Application Support functions.
This role is ideal for a service-driven leader who is passionate about building strong teams, solving complex customer issues, and continuously improving the customer support experience. You will oversee day-to-day support operations, coach and develop support professionals, manage customer escalations, and help strengthen our support processes, tools, documentation, and service delivery practices.
Responsibilities
Support Operations & Team Leadership
- Oversee daily Service Desk, Technical Support, and Application Support operations, including ticket flow, prioritization, escalations, SLA performance, and service quality.
- Lead, mentor, and develop the support team, strengthening troubleshooting, product knowledge, accountability, and service standards.
- Set priorities, align resources with customer and business needs, and monitor team performance.
- Identify opportunities to improve productivity, service consistency, and customer satisfaction.
Customer Escalations & Incident Management
- Act as a senior escalation point for strategic accounts, critical incidents, and complex technical issues.
- Ensure timely and clear customer communication throughout the resolution process.
- Guide investigations involving enterprise applications, ERP configurations, integrations, databases, APIs, and system performance.
- Coordinate incident resolution and follow-up across internal teams.
Cross-Functional Collaboration
- Use support metrics, customer feedback, ticket trends, SLA performance, and root-cause analysis to identify improvements.
- Drive initiatives to reduce recurring issues and backlog, improve workflows, and strengthen service consistency.
- Establish and maintain effective support processes, standards, and best practices.
Process Improvement & Service Excellence
- Use support metrics, customer feedback, ticket trends, SLA performance, and root-cause analysis to identify opportunities for improvement.
- Drive initiatives to reduce recurring issues, improve workflows, reduce backlog, and strengthen service consistency.
- Establish and maintain effective support processes, standards, and best practices.
- Identify opportunities to improve incident management, escalation processes, and overall service delivery.
Knowledge Management, Automation & Innovation
- Maintain and improve documentation, troubleshooting guides, knowledge bases, runbooks, and customer-facing resources.
- Leverage automation, reporting, and approved AI tools to improve triage, documentation, communication, analysis, and productivity.
- Encourage knowledge sharing and continuous learning within the team.
Qualifications
Education
- Bachelor's degree in Information Technology, Computer Science, Information Systems, or a related discipline, or equivalent professional experience.
- ITIL Foundation certification or an equivalent IT Service Management certification is considered an asset.
Experience
- 3+ years managing customer or technical support teams in a B2B SaaS, enterprise software, ERP, or similar environment.
- Strong experience with customer escalations, SLA-driven service, incident management, and support operations.
- Experience troubleshooting or guiding investigations involving enterprise applications, integrations, databases, APIs, and system performance.
- Experience collaborating with Product, Development, QA, Professional Services, Customer Success, and business teams.
- Experience using support metrics and service data to improve quality and operational efficiency.
Skills & Abilities
- Strong leadership, coaching, and people management skills.
- Excellent customer service and escalation management skills.
- Strong analytical, troubleshooting, and problem-solving abilities.
- Excellent communication skills with technical and non-technical audiences.
- Strong organizational and prioritization skills.
- Solid understanding of incident, SLA, escalation, and support management.
- Continuous improvement mindset and ability to leverage data, automation, and technology.
- Collaborative, adaptable, accountable, and resilient in a fast-paced environment.
Tools & Systems
- AI & Collaboration: Microsoft Copilot, Outlook, Microsoft Teams, SharePoint
- Customer Support & Service Management: Zendesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, Incident Management Platforms
- Technical & Development: Azure DevOps, SQL/PL/SQL Query Tools, API Monitoring Tools, Application Log Analysis Tools
- Monitoring: Enterprise Monitoring Solutions
Additional Information
- This is a hybrid role, 2 days working in the office in Montreal, QC is required.
- Regular working hours apply; however, availability outside normal business hours may occasionally be required to support critical customer escalations or incidents. This is inherent to the nature of the role.
- We thank all applicants for their interest. However, only shortlisted candidates will be contacted.
Résumé du poste
Nous sommes à la recherche d'un• e gestionnaire du soutien à la clientèle pour diriger les opérations de soutien à la clientèle au sein de nos fonctions de Service Desk, de soutien technique et de soutien applicatif.
Ce rôle s'adresse à une personne gestionnaire axée sur le service et passionnée par le développement d'équipes solides, la résolution de problèmes clients complexes et l'amélioration continue de l'expérience de soutien. Vous superviserez les opérations quotidiennes de soutien, accompagnerez et développerez les membres de l'équipe, gérerez les escalades clients et contribuerez à renforcer nos processus, outils, pratiques de documentation et méthodes de prestation de services.
Responsabilités
Opérations de soutien et leadership d'équipe
- Superviser les opérations quotidiennes du Service Desk, du soutien technique et du soutien applicatif, notamment le traitement des billets, les priorités, les escalades, les SLA et la qualité du service.
- Diriger, accompagner et développer l'équipe de soutien afin de renforcer les compétences en dépannage, la connaissance des produits, la responsabilisation et les standards de service.
- Établir les priorités, aligner les ressources sur les besoins de la clientèle et de l'entreprise et suivre la performance de l'équipe.
- Cerner les occasions d'améliorer la productivité, la constance du service et la satisfaction client.
Escalades clients et gestion des incidents
- Agir comme point d'escalade principal pour les comptes stratégiques, les incidents critiques et les enjeux techniques complexes.
- Assurer une communication claire et rapide avec la clientèle tout au long du processus de résolution.
- Orienter les investigations liées aux applications d'entreprise, configurations ERP, intégrations, bases de données, API et performance des systèmes.
- Coordonner la résolution des incidents et les suivis avec les équipes internes concernées.
Collaboration interfonctionnelle
- Collaborer avec les équipes Produits, Développement, QA, Services professionnels et Réussite client afin de résoudre les problèmes et prioriser les défauts et améliorations.
- Faciliter le partage des connaissances entre les équipes de soutien et les équipes techniques.
- Partager les observations provenant de la clientèle et du soutien afin d'améliorer les produits, les processus et l'expérience client.
Amélioration des processus et excellence du service
- Utiliser les indicateurs de soutien, la rétroaction client, les tendances des billets, la performance des SLA et l'analyse des causes racines pour cerner les améliorations possibles.
- Piloter des initiatives visant à réduire les problèmes récurrents et le retard dans le traitement des billets, améliorer les flux de travail et renforcer la constance du service.
- Établir et maintenir des processus, standards et meilleures pratiques efficaces en matière de soutien.
Gestion des connaissances, automatisation et innovation
- Maintenir et améliorer la documentation, les guides de dépannage, les bases de connaissances, les procédures et les ressources destinées à la clientèle.
- Tirer parti de l'automatisation, des rapports et des outils d'IA approuvés pour améliorer le triage, la documentation, les communications, l'analyse et la productivité.
- Encourager le partage des connaissances et l'apprentissage continu au sein de l'équipe.
Qualifications
Formation
- Baccalauréat en TI, informatique, systèmes d'information ou domaine connexe, ou expérience équivalente.
- Certification ITIL Foundation ou équivalente en gestion des services TI, un atout.
Expérience
- 3+ ans d'expérience en gestion d'équipes de soutien à la clientèle ou de soutien technique dans un environnement B2B SaaS, logiciels d'entreprise, ERP ou similaire.
- Solide expérience en gestion des escalades clients, prestation de services avec SLA, gestion des incidents et opérations de soutien.
- Expérience en dépannage ou en orientation d'investigations liées aux applications d'entreprise, intégrations, bases de données, API et performance des systèmes.
- Expérience de collaboration avec les équipes Produits, Développement, QA, Services professionnels, Réussite client et affaires.
- Expérience dans l'utilisation de données et d'indicateurs de soutien pour améliorer la qualité et l'efficacité opérationnelle.
Compétences et aptitudes
- Solides compétences en leadership, coaching et gestion d'équipe.
- Excellente orientation client et capacité à gérer les escalades.
- Solides aptitudes analytiques, en dépannage et en résolution de problèmes.
- Excellentes aptitudes en communication avec des publics techniques et non techniques.
- Excellentes compétences organisationnelles et capacité à gérer les priorités.
- Bonne compréhension de la gestion des incidents, des SLA, des escalades et du soutien.
- Esprit d'amélioration continue et aisance avec les données, l'automatisation et la technologie.
- Esprit collaboratif, adaptabilité, sens des responsabilités et résilience dans un environnement dynamique.
Outils et systèmes
- IA et collaboration : Microsoft Copilot, Outlook, Microsoft Teams, SharePoint
- Soutien à la clientèle et gestion des services : Zendesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, plateformes de gestion des incidents
- Outils techniques et de développement : Azure DevOps, outils de requêtes SQL/PL/SQL, outils de surveillance des API, outils d'analyse des journaux d'applications
- Surveillance : solutions de surveillance des environnements d'entreprise
Informations supplémentaires
- Il s'agit d'un poste hybride, nécessitant une présence au bureau de Montréal, au Québec, deux jours par semaine.
- L'horaire de travail régulier s'applique; toutefois, une disponibilité à l'extérieur des heures normales de travail peut être occasionnellement requise afin de soutenir des escalades ou incidents clients critiques. Cette disponibilité fait partie de la nature du rôle.
- Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Toutefois, seuls les candidats sélectionnés pour une entrevue seront contactées.
