Audio Visual Service Desk Analyst | Analyste, Services clients TI et audiovisuel

La version française suivra

Permanent Position - Onsite

Reporting to the IT Client Services Leader (Region), the Audio Visual Help Desk Analyst is responsible for providing technical support and troubleshooting for audio visual systems and equipment as the first point of contact for users with technical queries and/or issues. This role involves assisting end-users with resolving AV-related issues, managing service requests, and ensuring optimal performance of AV installations while maintaining a high level of client service.

Hours of work are from 9:00 a.m. to 5:00 p.m. ET. The successful candidate must be able to work in the office, with occasional remote work potentially available. Participation in a fixed rotation providing after-hours remote IT support is required, and flexibility to work outside regular business hours may be necessary to meet business needs.

Primary Responsibilities:

Customer Service

• A commitment to providing exceptional customer service and maintaining a user-centric approach while addressing client needs in person, remotely, via phone call, chat, email, etc.; Analyst must be calm, patient, empathetic, and responsive, ensuring a positive experience for users to build relationships and trust.

Communication Skills

• Excellent verbal and written communication skills, with the ability to convey complex technical concepts to non-technical users both internally and externally.

AV Responsibilities

• Troubleshooting and Support: Provide first-line support for audio visual queries/issues, including diagnosing and resolving technical problems with AV equipment, software, and network connectivity.
• Service Request Management: Manage and prioritize service requests related to AV inquiries, bookings, systems, ensuring immediate resolution of requests and issues.
• Installation and Maintenance: Assist in the installation, configuration, and maintenance of AV equipment, including projectors, microphones, speakers, video conferencing systems, and related software with contracted vendor.
• User Training and Assistance: Provide end-user training and support on the operation and functionality of AV systems, ensuring users are proficient and confident in using the technology.
• Documentation: Maintain accurate records of service requests, troubleshooting steps, and resolutions in the service desk ITSM system.
• System Monitoring: Monitor the performance of AV systems and proactively identify potential issues, implementing preventive measures to minimize downtime liaising with contracted vendor.
• Collaboration: Collaborate with internal teams and external vendors/clients to coordinate AV support and maintenance activities.
• Communication Tools: Upkeep of information required to support the firm's communication tools (e.g., telephone numbers, etc.), allocation and maintenance of firm managed communication devices (e.g., cell phones, desk phones, etc.).

Service Desk Analyst Responsibilities

• Problem Management: Collaborate with the second/third level teams to identify root causes of recurring incidents, facilitating more permanent solutions.
• Incident Management: Serve as the initial point of contact for all IT-related incidents and service requests, ensuring they are logged, categorized, and prioritized in line with ITIL best practices and in line with Service Level Agreements (SLAs).
• Service Request Fulfillment: Process service requests efficiently, ensuring they meet the agreed service levels and are delivered to the relevant stakeholders.
• Knowledge Management: Contribute to the maintenance and improvement of the Knowledge Base by documenting known issues, solutions, and workarounds.
• Security posture: Assist in executing the Firms security posture by enforcing security policies to ensure users adhere to best practices and organizational guidelines, in an effort to minimizing the risk.
• Technical Support: Offer assistance to end-users for hardware and software problems, covering desktops, laptops, printers, and other peripherals, including installation, etc.
• Asset Management: Assist in maintaining a comprehensive inventory of IT assets. This includes tracking the acquisition, deployment, maintenance, and disposal/recycling of assets.
• Change Management: Assist in the assessment and implementation of changes, ensuring minimal disruption to IT services.
• Continuous Improvement: Participate in continuous improvement initiatives, identifying opportunities to enhance service delivery and user satisfaction.
• Provide afterhours remote IT support according to a fixed schedule (in rotation).
• Must be able to work in the office (occasional remote may be offered).
• Flexibility to work outside regular business hours if needed to support events or urgent issues.
• Other duties as assigned.

Required Knowledge and Experience:

• College diploma in computer sciences.
• Minimum of two (2) years' experience in IT/AV support.
• Experience with AV control systems (e.g., Crestron, etc.).
• Familiarity with video conferencing platforms (e.g., Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex).
• Knowledge of AV networking principles and protocols.
• Fluency in English, both written and spoken; French is an asset.
• Proficiency of Microsoft Office Suite software.
• Demonstrated strong ability for learning new applications.
• Technical Proficiency: Strong knowledge of IT systems, networks, Windows and macOS operating systems and applications.
• Experience with IT Service Management (ITSM) tools such as ServiceNow, or similar.
• Familiarity with remote support tools and techniques.
• Problem-Solving: Demonstrated ability to analyze and resolve incidents and problems effectively.
• Ability to manage several tasks simultaneously.
• Ability to work under pressure and with tight deadline

Pay Range

$79,000 to $85,000 per annum. Pay range to be commensurate with experience.

Vacancy

This role is being posted to fill a current vacancy.

AI Disclosure

Please note that artificial intelligence tools may be used to assist in screening, assessing, or selecting applicants for this position.

Poste permanent - Au bureau

Relevant du chef ou de la cheffe des services clients TI de la région, l'analyste des services clients TI et de l'audiovisuel assure le soutien technique et le dépannage des systèmes et de l'équipement audiovisuels et agit comme premier point de contact pour les utilisateurs qui ont des questions ou des problèmes techniques. Ce poste consiste à accompagner les utilisateurs finaux dans la résolution des problèmes liés aux technologies audiovisuelles, à gérer les demandes de service et à veiller au rendement optimal des installations audiovisuelles, tout en offrant un excellent service à la clientèle.

L'horaire de travail est de 9h à 17h, heure de l'Est. La personne retenue devra travailler au bureau; elle pourra peut-être faire du télétravail à l'occasion. Elle devra participer à un horaire rotatif préétabli pour fournir du soutien informatique à distance après les heures de bureau. On pourrait lui demander une certaine flexibilité pour travailler en dehors des heures normales de bureau, selon les besoins d'affaires.

Principales responsabilités:

Service à la clientèle

• Un engagement à fournir un service à la clientèle exceptionnel et à maintenir une approche centrée sur l'utilisateur tout en répondant aux besoins des clients, que ce soit en personne, à distance, par téléphone, par clavardage, par courriel ou autre. L'analyste doit être calme et à l'écoute et faire preuve de patience et d'empathie afin d'offrir une expérience positive aux utilisateurs et de gagner leur confiance.

Habiletés de communication

• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite; capacité à expliquer des concepts techniques complexes à des utilisateurs non techniques, tant à l'interne qu'à l'externe.

Responsabilités liées aux technologies audiovisuelles

• Dépannage et assistance: Fournir une assistance de première ligne, notamment pour le diagnostic et la résolution des problèmes techniques liés à l'équipement et aux logiciels audiovisuels ainsi qu'à leur connectivité au réseau.
• Gestion des demandes de service: Gérer et prioriser les demandes de service liées à l'équipement audiovisuel, aux réservations et aux systèmes, et veiller à la résolution immédiate des problèmes.
• Installation et entretien: Participer, avec les fournisseurs, à l'installation, à la configuration et à l'entretien de l'équipement audiovisuel, y compris les projecteurs, les microphones, les haut-parleurs, les systèmes de conférence vidéo et les logiciels connexes.
• Formation et assistance aux utilisateurs: Offrir aux utilisateurs finaux la formation et le soutien nécessaires afin qu'ils puissent se servir des technologies audiovisuelles efficacement et en toute confiance.
• Documentation: Assurer la tenue des dossiers dans le système de gestion des servicesTI du Centre d'assistance informatique, notamment en ce qui concerne les demandes de service, les étapes de dépannage et les solutions apportées.
• Surveillance des systèmes: Veiller au bon fonctionnement des systèmes audiovisuels et repérer les problèmes potentiels de manière proactive; mettre en œuvre, en collaboration avec les fournisseurs, des mesures préventives afin de réduire les interruptions de service.
• Collaboration: Collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs ou clients externes pour coordonner le soutien et la maintenance de l'équipement audiovisuel.
• Outils de communication: Mettre à jour les renseignements nécessaires au bon fonctionnement des outils de communication du cabinet (numéros de téléphone, etc.); assurer l'attribution et l'entretien des appareils de communication gérés par le cabinet (téléphones cellulaires, téléphones de bureau, etc.).

Responsabilités liées aux services clients TI

• Résolution de problèmes: Collaborer avec les équipes de deuxième et de troisième niveaux pour identifier les causes des incidents récurrents, facilitant ainsi la résolution permanente des problèmes.
• Gestion des incidents: Servir de premier point de contact pour les incidents et les demandes de service liés aux TI, en veillant à les entrer dans le système, à les catégoriser et à les prioriser conformément aux pratiques exemplaires de l'ITIL et aux ententes sur les niveaux de service.
• Exécution des demandes de service: Traiter efficacement les demandes de service en veillant à ce qu'elles respectent les niveaux de service convenus et qu'elles soient transmises aux parties prenantes concernées.
• Gestion du savoir: Contribuer au maintien et à l'amélioration de la base de connaissances en documentant les problèmes connus et les solutions (permanentes ou provisoires).
• Posture de sécurité: Veiller à la solidité de la posture de sécurité du cabinet en appliquant des politiques de sécurité afin de réduire les risques au minimum et de s'assurer que les utilisateurs appliquent les pratiques exemplaires et les lignes directrices du cabinet.
• Soutien technique: Offrir de l'assistance aux utilisateurs pour tout problème lié à leur matériel ou à leurs logiciels, y compris les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les imprimantes et les autres périphériques (incluant leur installation).
• Gestion des actifs: Aider à tenir un inventaire complet des actifs informatiques en assurant notamment le suivi de leur acquisition, de leur déploiement, de leur entretien ainsi que de leur mise au rebut ou de leur recyclage.
• Gestion du changement: Aider à l'évaluation et à la mise en œuvre des changements, en veillant à une interruption minimale des services de TI.
• Amélioration continue: Participer aux initiatives d'amélioration continue en repérant les occasions d'améliorer la prestation de services et la satisfaction des utilisateurs.
• Offrir du soutien informatique à distance en dehors des heures de travail selon un horaire préétabli (en rotation).
• Être en mesure de travailler au bureau (travail à distance possible de façon occasionnelle).
• Faire preuve de flexibilité quant à l'horaire de travail afin de soutenir les événements du cabinet ou de gérer des situations urgentes en dehors des heures normales de bureau.
• Effectuer d'autres tâches connexes, selon les besoins.

Connaissances et expérience exigées:

• Diplôme d'études collégiales en informatique
• Au moins deux (2) ans d'expérience en soutien informatique et audiovisuel
• Expérience avec les systèmes de contrôle audiovisuels (Crestron, etc.)
• Maîtrise des plateformes de visioconférence (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, etc.)
• Connaissance des principes et des protocoles de mise en réseau d'équipement audiovisuel
• Bil