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Why this role is important?Position Summary The Patient Support Specialist is a senior individual contributor role within SHN's Central Program Operations team. This role serves as the primary point of contact for patients, caregivers, healthcare providers (HCPs), clinics, pharmacies, and enterprise partners across a portfolio of up to 70 Patient Support Programs.
Operating across all inbound omnichannel touchpoints - phone, email, and patient portal - the Patient Support Specialist manages complex reimbursement queries, program escalations, and patient access inquiries for both in-network and out-of-network interactions. This is a high-accountability role that requires deep knowledge of the Canadian payer landscape, PSP operations, and patient-centred service delivery.
This role supports one of the most complex PSP environments in Canada - 70 programs, 150,000+ patients, and a diverse stakeholder base spanning patients, caregivers, HCPs, pharmacies, clinics, and enterprise partners. The successful candidate brings both the technical expertise and the interpersonal depth to navigate that complexity with consistency and care.
Core Responsibilities Inbound Patient and Stakeholder Support - Serve as the first point of contact for inbound inquiries via phone, email, and patient portal across all assigned PSPs
- Provide accurate, timely, and empathetic support to patients, caregivers, HCPs, pharmacies, clinics, and enterprise partners
- Navigate complex multi-program environments, applying the correct program protocols and eligibility criteria for each interaction
- Manage high-volume inbound queues while maintaining service level standards and quality expectations
- Triage and prioritize interactions based on urgency, clinical sensitivity, and program-specific requirements
Reimbursement Support - In-Network and Out-of-Network - Manage inbound reimbursement queries from patients, HCPs, pharmacies,.
- Provide accurate guidance on coverage determinations, prior authorization (PA) status, co-pay and patient assistance program eligibility, and claims adjudication
- Liaise with payers, insurers, and benefit managers to resolve complex reimbursement issues on behalf of patients and providers
- Support patients navigating out-of-network access pathways including exceptional access, special authorization, and compassionate use programs
- Document all reimbursement interactions accurately and completely in the case management system
- Identify reimbursement trends and escalate systemic issues to the supervisor with supporting case data
Escalation Management - Receive, triage, and manage escalated inquiries from patients, clinics, physicians, pharmacies, and enterprise partners
- Apply sound judgment in determining escalation pathways - clinical, reimbursement, operational, or compliance - and route accordingly
- Own escalated cases from intake to resolution, maintaining proactive communication with all parties throughout
- Recognize and escalate potential adverse event disclosures immediately per program pharmacovigilance protocols
- Document escalation rationale, actions taken, and resolution outcomes in the case management system
Omnichannel Case Management - Manage interactions seamlessly across phone, email, and patient portal, maintaining consistent case continuity regardless of channel
- Ensure all patient and stakeholder interactions are documented in the CRM with accuracy, completeness, and timeliness
- Review prior interaction history before engaging with a returning patient or stakeholder to provide a connected, informed experience
- Identify and flag gaps in omnichannel continuity to the supervisor for process improvement
Program Knowledge and Compliance - Maintain deep working knowledge of all assigned PSP program protocols, eligibility criteria, and service delivery standards
- Stay current on changes to program design, payer policies, and regulatory requirements affecting PSP operations1
- Adhere to all privacy, consent, and documentation obligations under PIPEDA, PHIPA, and program-specific requirements
- Recognize and report potential adverse events, privacy incidents, and compliance concerns immediately per established protocols
- Participate in program training, quality calibration sessions, and ongoing professional development
Quality and Continuous Improvement - Maintain individual quality scores at or above program benchmarks across all evaluation criteria
- Participate in QA coaching sessions and apply feedback to continuously improve interaction quality
- Identify recurring patient or stakeholder issues and contribute insights to process improvement initiatives
- Support onboarding and knowledge transfer for new team members as required
Qualifications and Experience Required - Minimum 5-7 years of experience in a Patient Support Program, specialty pharmacy, or healthcare contact centre environment
- Deep knowledge of the Canadian payer landscape including private insurance, provincial drug benefit programs, special access, and out-of-network pathways
- Demonstrated experience managing complex reimbursement inquiries for both in-network and out-of-network programs
- Experience supporting multiple concurrent programs or therapeutic areas simultaneously
- Proficiency with CRM and case management systems; experience with omnichannel contact centre platforms an asset
- Strong written and verbal communication skills with the ability to navigate sensitive conversations with patients, HCPs, and enterprise partners
- Proven ability to manage high-volume, high-complexity workloads with accuracy and composure
- Bilingualism (French & English) - required
- Professional proficiency in English, both written and spoken, is required to provide support to patients across Canada, as needed.
Preferred - Experience with specialty biologics, oncology, rare disease, or infusion programs
- Familiarity with pharmacovigilance obligations and adverse event reporting in a PSP context
- Bilingual English/French an asset
- Experience in an omnichannel environment including patient portal and digital communication platforms
Core Competencies - Patient-centred service orientation - consistently prioritizes the patient experience in every interaction
- Reimbursement expertise - navigates complex payer environments with accuracy and confidence
- Escalation judgment - identifies risk, applies the right protocol, and owns the outcome
- Omnichannel fluency - manages seamless case continuity across all channels
- Compliance discipline - applies privacy, consent, and pharmacovigilance obligations without exception
- Continuous improvement mindset - brings insights from the front line to improve processes and outcomes
Working Conditions - Fast-paced contact centre environment supporting a high-volume, multi-program portfolio
- Regular exposure to sensitive patient health information requiring strict confidentiality
- May be required to support extended hours during peak periods or program launches
- Occasional training and program updates required outside of regular hours
Résumé du posteLe poste de spécialiste du soutien aux patients est un poste de niveau supérieur, sans responsabilités de gestion de personnel, au sein de l'équipe des opérations centrales des programmes de SHN. La personne titulaire du poste agit comme principal point de contact pour les patients, les proches aidants, les professionnels de la santé (PS), les cliniques, les pharmacies et les entreprises partenaires, pour un portefeuille pouvant compter jusqu'à 70 programmes de soutien aux patients (PSP).
La personne titulaire du poste prend en charge les demandes entrantes sur l'ensemble des canaux de communication - téléphone, courriel et portail des patients. Elle traite les demandes complexes liées au remboursement, les demandes nécessitant une intervention à un niveau supérieur dans le cadre des programmes et les demandes de renseignements concernant l'accès des patients aux traitements, tant au sein du réseau qu'à l'extérieur de celui-ci. Ce poste comporte un niveau élevé de responsabilité et exige une connaissance approfondie de l'écosystème canadien des payeurs, du fonctionnement des PSP et de la prestation de services axés sur les patients.
Ce rôle contribue au fonctionnement de l'un des environnements de PSP les plus complexes au Canada : 70 programmes, plus de 150 000 patients et un ensemble diversifié de parties prenantes comprenant des patients, des proches aidants, des PS, des pharmacies, des cliniques et des entreprises partenaires. La personne retenue possède à la fois l'expertise technique et les solides aptitudes relationnelles nécessaires pour évoluer dans cet environnement complexe avec constance et bienveillance.
Principales responsabilitésSoutien aux patients et aux parties prenantes - demandes entrantes- Agir comme premier point de contact pour les demandes reçues par téléphone, par courriel et par le portail des patients pour l'ensemble des PSP attribués.
- Fournir un soutien précis, rapide et empreint d'empathie aux patients, aux proches aidants, aux PS, aux pharmacies, aux cliniques et aux entreprises partenaires.
- Évoluer dans un environnement complexe regroupant plusieurs programmes, en appliquant à chaque interaction les protocoles et les critères d'admissibilité propres au programme concerné.
- Gérer les files d'attente comportant un volume élevé de demandes entrantes, tout en respectant les normes de niveau de service et les attentes en matière de qualité.
- Effectuer le triage des demandes et établir leur ordre de priorité selon leur urgence, leur caractère sensible sur le plan clinique et les exigences propres à chaque programme.
Soutien au remboursement - au sein du réseau et hors réseau- Gérer les demandes entrantes liées au remboursement provenant des patients, des PS et des pharmacies.
- Fournir des renseignements exacts sur les décisions relatives à la couverture, l'état des demandes d'autorisation préalable (AP), l'admissibilité aux programmes d'aide au paiement de la quote-part et aux programmes d'aide aux patients, ainsi que le traitement des demandes de remboursement.
- Assurer la liaison avec les payeurs, les assureurs et les gestionnaires de régimes d'avantages sociaux afin de résoudre les problèmes complexes de remboursement pour le compte des patients et des prestataires de soins.
- Accompagner les patients dans leurs démarches d'accès hors réseau, notamment dans le cadre des programmes d'accès exceptionnel, d'autorisation spéciale et d'accès compassionnel.
- Consigner de façon exacte et complète toutes les interactions liées au remboursement dans le système de gestion des dossiers.
- Repérer les tendances en matière de remboursement et signaler les problèmes systémiques au superviseur, en fournissant les données pertinentes tirées des dossiers.
Gestion des demandes transmises à un niveau supérieur- Recevoir, trier et gérer les demandes transmises à un niveau supérieur provenant des patients, des cliniques, des médecins, des pharmacies et des entreprises partenaires.
- Faire preuve de discernement pour déterminer le circuit d'acheminement approprié - clinique, remboursement, opérations ou conformité - et orienter les demandes en conséquence.
- Assurer la prise en charge des dossiers transmis à un niveau supérieur, de leur réception à leur résolution, en maintenant une communication proactive avec toutes les parties tout au long du processus.
- Repérer les signalements d'événements indésirables potentiels et les transmettre immédiatement aux personnes compétentes, conformément aux protocoles de pharmacovigilance du programme.
- Consigner dans le système de gestion des dossiers les motifs de la transmission à un niveau supérieur, les mesures prises et les résultats obtenus.
Gestion omnicanale des dossiers- Gérer les interactions de manière fluide par téléphone, par courriel et par le portail des patients, en assurant la continuité du suivi des dossiers, quel que soit le canal utilisé.
- Veiller à ce que toutes les interactions avec les patients et les parties prenantes soient consignées dans le système de gestion de la relation client (CRM) de façon exacte, complète et en temps opportun.
- Consulter l'historique des interactions avant d'échanger avec un patient ou une partie prenante ayant déjà fait appel au service, afin d'offrir une expérience cohérente qui tient compte des renseignements déjà recueillis.
- Repérer et signaler au superviseur les lacunes dans la continuité du suivi entre les canaux afin de contribuer à l'amélioration des processus.
Connaissance des programmes et conformité- Maintenir une connaissance pratique approfondie des protocoles, des critères d'admissibilité et des normes de prestation de services de tous les PSP attribués.
- Se tenir au courant des c
