Minimum of 5 years in managing, supervising, or coordinating a customer service, technical support, or operations team.
Hands-on experience in coaching and performance management.
Ability to adapt to rapidly changing priorities and volumes.
Relevant DEC or equivalent combination of training and experience.
Bilingual in French and English, essential for over 50% communication with clients and partners.
Comfortable with technology and able to quickly learn new platforms.
Responsibilities
Manage a fully remote team, fostering performance and growth.
Conduct regular one-on-one meetings to discuss performance, challenges, and development.
Tailor management approach to different personalities and work styles.
Coach employees in problem-solving skills for various customer situations.
Monitor individual and team performance using clear indicators.
Address performance and behavioral issues with tact and firmness.
Assist in onboarding new employees and maintain a positive team atmosphere.
Ensure daily operations run smoothly, aligning the team on service priorities.
Collaborate with the VP to focus on the department's operational needs.
Track alarm volumes and case follow-ups to ensure prompt handling.
Plan schedules based on needs, absences, and unforeseen events.
Stay calm and assist the team in prioritizing multiple situations.
Identify and implement concrete solutions to operational blockages.
Manage escalation of complex situations to the appropriate resources.
Assess call quality and provide actionable feedback to the team.
Lead calibration sessions to maintain quality standards across the team.
Streamline procedures and training materials to enhance service quality.
Benefits
Permanent full-time position (40 hours/week);
100% remote work with flexible hours;
4 weeks of vacation from day one;
3 personal mobile days per year;
Cell phone and computer provided;
Comprehensive benefits package including collective insurance after probation;
Voluntary retirement savings plan (RVÉR) in development.
Full Job Description
Nous recherchons un(e) Gestionnaire, services techniques pour notre client, PrevTech. Vous serez le gestionnaire de proximité d'une équipe entièrement en télétravail et veillerez au bon fonctionnement des opérations quotidiennes du centre de contact clients.
Nous cherchons avant tout une personne qui aime par-dessus tout gérer une équipe, coacher et faire grandir ses employés. Une personne humaine et accessible, avec une forte intelligence émotionnelle, mais aussi suffisamment structurée et orientée résultats pour responsabiliser son équipe et intervenir lorsque nécessaire.
Voici plus concrètement les différentes responsabilités qui vous attendent : Gestion d'équipe, coaching et développement - 50 %
Être le point de référence d'une équipe de 8 représentants techniques au service à la clientèle et créer les conditions pour que chacun puisse bien performer et évoluer.
Créer une relation de confiance et maintenir une vraie proximité avec votre équipe, même à distance;
Tenir des rencontres individuelles régulières pour parler performance, défis, objectifs et développement;
Adapter votre gestion aux différentes personnalités, façons de travailler et niveaux d'autonomie de vos subalternes;
Coacher les employés pour développer leurs compétences, leur progression au sein de Prevtech et leurs réflexes de résolution de problèmes face aux différentes situations clients possibles;
Suivre la performance individuelle et collective à l'aide d'indicateurs clairs et contribuer à faire évoluer ces mécanismes de suivi;
Reconnaître les écarts de performance, de comportement ou d'assiduité et intervenir avec tact et fermeté;
Participer à l'intégration des nouveaux employés et contribuer à maintenir un climat positif et collaboratif.
Gestion quotidienne des opérations - 30 %
Vous assurez le bon déroulement des opérations au quotidien et veillez à ce que l'équipe soit bien alignée sur les priorités de service
Collaborer étroitement avec la vice-présidente, une gestionnaire humaine, dynamique et axée sur les résultats, afin d'assurer la prise en charge des opérations quotidiennes du département et de lui permettre de se dégager davantage des opérations
Suivre le volume d'alarmes, les cas ouverts et les suivis afin d'assurer une prise en charge rapide;
Veiller au respect des priorités et des délais de service;
Planifier et ajuster les horaires selon les besoins, les absences et les imprévus;
Garder votre sang-froid et aider l'équipe à prioriser lorsque plusieurs situations surviennent en même temps;
Repérer les blocages et mettre rapidement en place des solutions concrètes;
Soutenir exceptionnellement les opérations lors d'une urgence ou d'une période plus intense;
Ce qui vous attend lors de votre intégration au poste : À votre arrivée, vous passerez du temps comme aviseur en surveillance technique afin de comprendre concrètement la réalité de votre équipe, les systèmes et les interventions. Une excellente façon de développer rapidement votre compréhension du terrain et votre crédibilité auprès de l'équipe. Gestion des escalades - 15 %
Vous assurer que les situations plus complexes se rendent rapidement aux bonnes personnes et qu'aucun dossier ne tombe entre deux chaises.
Reconnaître rapidement une situation qui doit être escaladée;
Aider l'équipe à déterminer la prochaine étape lorsqu'un cas devient plus complexe ou ambigu;
Vous assurer que les cas sont transférés au bon niveau technique et en assurer le suivi;
Prioriser lorsque plusieurs situations urgentes surviennent simultanément;
Coordonner les interventions avec les experts techniques, les autres équipes et les ressources externes lorsque nécessaire.
Qualité et amélioration continue - 15 %
Vous assurer que les standards de qualité de PrevTech sont maintenus par l'ensemble des membres de l'équipe et continuer à faire évoluer les façons de faire.
Évaluer la qualité des appels, textos, notes et suivis clients;
Donner une rétroaction concrète à la suite de l'écoute ou de l'analyse d'une intervention;
Animer des calibrations d'équipe pour maintenir des standards communs;
Repérer les écarts récurrents et déterminer si une procédure, une formation ou un outil doit être revu;
Faire évoluer les procédures, guides, outils et contenus de formation internes;
Proposer des solutions simples et applicables pour améliorer l'efficacité et la qualité du service.
Compétences recherchées
Encadrement
Création d'équipes performantes
Résolution de conflits
Entrer en relation avec les autres
Orientation vers les résultats
Résolution de problèmes
Gestion du stress
Empathie
Requis (expérience et qualification, langue)
Expérience minimale de 5 ans en gestion, supervision ou coordination d'une équipe de service à la clientèle, de soutien technique, d'opérations ou de première ligne;
Expérience concrète en coaching et en gestion de la performance d'une équipe;
Expérience dans un environnement où les priorités et le volume peuvent changer rapidement;
DEC pertinent ou combinaison équivalente de formation et d'expérience;
Bilinguisme français / anglais essentiel (plus de 50% des échanges avec les clients, collègues et partenaires sont en anglais);
Aisance avec les outils technologiques et capacité à apprendre rapidement de nouvelles plateformes.
Des atouts :
Expérience en gestion d'une équipe à distance;
Expérience dans un environnement technique ou technologique;
Formation en gestion, leadership ou ressources humaines.
Les défis qui vous attendent
Gérer une équipe, de jour et de soir, entièrement à distance demande une vraie capacité à créer de la proximité même sans être physiquement ensemble.
Maintenir une bonne qualité de service lorsque le volume augmente
Contribuer à structurer les processus internes du département afin de soutenir la forte croissance de l'entreprise
Parce que les alarmes ne suivent pas toujours un horaire de bureau, une certaine disponibilité en dehors des heures régulières sera nécessaire lors de situations urgentes.
Conditions de travail
Poste permanent à temps plein (40h/semaine);
100 % télétravail, avec horaires flexibles;
4 semaines de vacances dès l'entrée en poste;
3 journées mobiles personnelles par année;
Cellulaire et ordinateur fournis;
Gamme d'avantages sociaux incluant :
Assurance collective après la période de probation;
Régime volontaire d'épargne-retraite (RVÉR) en développement;
Salaire annuel entre 68 000 $ et 94 000 $ selon expérience.
Écosystème technologique et système informatique utilisée :
Plateforme propriétaire de gestion des cas clients;
Suite Google (communication et collaboration);
Salesforce (CRM et gestion de la relation client);
Autres outils technologiques à évaluer selon les recommandations du futur titulaire;
