Date limite pour postuler : le 16 novembre, 2026 à 12h HE
Poste : Gestionnaire, Équipe des services au client
Type d'emploi : Affectation permanente
Détails de la rémunération :- Gest., Services au client 19: Les salaires annuels varient généralement de 112 006 $ à 149 341 $, plus une rémunération au rendement, en fonction des qualifications et de l'expérience.
Lieu de travail: - Exportation et développement Canada applique un modèle de travail hybride selon lequel les employés sont tenus de travailler au bureau trois jours par semaine.
- La personne choisie peut travailler à partir du siège social d'EDC à Ottawa ou à partir du Carrefour communautaire à Toronto ou à Montréal.
- Une aide à la réinstallation est offerte aux candidats et candidates admissibles.
Candidats internes, veuillez consulter la page Service Now intitulée " Mouvements internes - ce que vous devez savoir ".
Aperçu de l'équipe :L'Équipe des services au client constitue le centre de services d'accueil pour les clients et les partenaires d'EDC. Elle offre un soutien de première ligne tout au long du parcours client, notamment en matière de navigation sur les plateformes numériques et le portail, d'administration des polices, de crédit, de facturation, d'assistance en cas de demande de remboursement, d'intégration et de demandes de renseignements généraux sur les produits et services. Cette équipe fait partie du Groupe de vente et de traitement des demandes, des petites entreprises et du commerce inclusif d'EDC; elle intervient dans l'ensemble des secteurs d'activité afin de permettre aux clients et aux partenaires d'obtenir plus facilement et plus rapidement l'aide dont ils ont besoin, au moment opportun.
L'équipe s'apprête à franchir une nouvelle étape importante de son évolution. Nous renforçons un modèle de service axé sur le numérique et optimisé par l'intervention humaine, qui améliore la résolution dès le premier contact, fidélise la clientèle, favorise l'adoption du libre-service et se développe grâce à un acheminement axé sur les compétences, à des processus normalisés, à des données de meilleure qualité et à une automatisation ciblée. Le ou la gestionnaire contribuera à façonner cette transformation tout en créant un environnement stimulant et inclusif où les employés peuvent acquérir de l'expertise et faire progresser leur carrière.
Ce que vous ferez : Relevant de la directrice ou du directeur, Groupe de vente et de traitement des demandes, des petites entreprises et du commerce inclusif, la personne choisie dirigera l'Équipe des services au client et la prestation quotidienne des services, tout en contribuant à transformer la façon dont EDC assure la vente et le traitement des demandes. Elle devra concilier l'expérience client, l'expérience employé et le rendement opérationnel, en s'appuyant sur les données et l'amélioration continue afin de réduire les efforts requis de la part des clients, d'améliorer la qualité et l'efficacité, et de renforcer la prestation de services au sein de l'ensemble du groupe.
- Diriger, encadrer et faire évoluer une équipe des services au client bilingue, en favorisant la responsabilisation, l'engagement et la constitution d'un solide bassin de talents.
- Appliquer les pratiques exemplaires en matière de gestion des effectifs afin d'optimiser les prévisions, la planification, la capacité, les files d'attente, les niveaux de service, la qualité et la continuité des activités.
- Améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle ainsi que le taux de résolution dès le premier contact, tout en réduisant les efforts demandés aux clients et les transferts évitables.
- Promouvoir un modèle axé sur le numérique et optimisé par l'intervention humaine grâce au libre-service, aux outils du savoir, au routage intelligent, à l'automatisation et aux capacités axées sur l'IA.
- Utiliser les données relatives aux clients, aux activités et aux employés pour cerner les problèmes, établir des priorités et améliorer le rendement.
- Établir des relations solides et travailler en collaboration avec les équipes de parties prenantes au sein d'EDC afin de résoudre des problèmes complexes et d'améliorer le service de bout en bout.
- Normaliser les processus de travail, renforcer les contrôles et éliminer les causes profondes de reprise du travail et de l'inefficacité dans l'ensemble du groupe.
- Diriger le changement avec clarté, favoriser la coordination entre les fonctions et assurer la réalisation des plans d'affaires et des engagements relatifs aux indicateurs de rendement clés.
- Un soutien occasionnel à l'équipe en dehors des heures normales de travail peut être requis de la part du leader.
Ce que nous cherchons: - Diplôme universitaire de premier cycle en commerce, en finance, en économie ou dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente d'études et d'expérience
- Au moins sept ans d'expérience progressive au sein d'un centre d'appels, d'un centre de conseil, d'une banque virtuelle ou d'une entreprise de services financiers
- Excellente maîtrise de la gestion des files d'attente et des niveaux de service, de la planification des capacités, de l'assurance de la qualité, des escalades hiérarchiques et du rendement opérationnel
- Expérience dans la conduite de projets de transformation de centres d'appels ou de services bancaires virtuels, notamment en matière de normalisation des processus, d'adoption du numérique, de routage axé sur les compétences, d'automatisation ou d'amélioration continue
- Capacité avérée à utiliser les données pour améliorer les résultats, la productivité et l'efficacité des clients et des employés, tout en maintenant les normes de qualité, de gestion des risques et de conformité
- Solides compétences en matière de leadership du changement, de communication et d'influence interfonctionnelle, ainsi que le courage et la capacité d'adaptation manifeste pour diriger dans un contexte incertain
- Maîtrise des deux langues officielles du Canada (anglais et français).
Ce qui vous distinguera :- Expérience en leadership acquise dans un environnement de services à fort volume, tel qu'un centre d'appels, un centre de conseils ou une équipe de services bancaires virtuels au sein d'une institution financière, notamment en matière d'encadrement du rendement, de perfectionnement des talents et de mobilisation des employés
- Résultats mesurables en matière de satisfaction de la clientèle, de résolution dès le premier contact, d'adoption du numérique, de niveaux de service, de mobilisation des employés, de fidélisation ou de coût de service
- Expérience de Genesys, de ServiceNow, de Salesforce ou d'autres plateformes comparables de gestion des relations avec les clients, de téléphonie, de gestion des effectifs, de gestion de la qualité, de gestion du savoir et d'analyse
- Expérience dans l'accompagnement d'entreprises clientes dans les secteurs de l'assurance ou des prêts
Admissibilité :EDC s'engage à respecter des pratiques d'emploi équitables et la préférence sera accordée aux candidats qui sont en mesure de travailler légalement au Canada au moment de la présentation de leur candidature (citoyens canadiens ou résidents permanents).
Les candidats doivent satisfaire aux exigences de sécurité du gouvernement. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la section 2.1 de la Norme d'acquisition des talents, accessible sur LINK sous l'onglet Ressources, dans la section Politiques et procédures. Le poste est ouvert aux personnes qui répondent à toutes les exigences essentielles énoncées ci-dessus et dont la candidature est reçue avant la date limite.
Le poste est ouvert aux personnes qui répondent à toutes les conditions essentielles énoncées ci-dessus et qui soumettent leur demande avant la date de clôture.
Vous voulez changer les choses? Saisissez l'occasion d'intégrer une équipe dynamique en pleine croissance et de laisser votre marque dans notre organisation, le domaine du financement du développement et le monde.
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