L'opportunité

À mesure que la suite Industry de Unity prend de l'expansion, nous avons besoin d'un(e) gestionnaire de la réussite client numérique, axé(e) sur les données, pour nous aider à concevoir la prochaine version de notre approche à grande échelle. Il ne s'agit pas d'un rôle relationnel à interactions fréquentes. Vous serez responsable d'un vaste portefeuille numérique à faible intervention humaine, ainsi que de la conception des systèmes, des automatisations et du contenu qui permettent aux client(e)s de suivre leur intégration, d'adopter nos solutions et d'en tirer de la valeur sans interaction humaine à chaque étape. Vous travaillerez à l'intersection de la réussite client, du produit et de l'IA, en utilisant les outils de Unity pour repenser le soutien à grande échelle.

Ce que vous allez faire

• Gérer un portefeuille de plus de 1 000 client(e)s servis numériquement dans l'ensemble de la suite Industry de Unity, en les accompagnant au moyen de parcours automatisés et axés sur les données plutôt que par des interactions individuelles.
• Créer et maintenir des campagnes automatisées et des parcours de cycle de vie, en surveillant leur performance et en intervenant lorsque les données signalent un risque ou une possibilité.
• Concevoir et animer des programmes d'engagement à grande échelle, notamment des webinaires, des heures de bureau, des intégrations par cohorte et des messages dans le produit pour les segments numériques.
• Utiliser l'IA pour concevoir le processus, et non seulement pour le soutenir : automatiser les workflows répétitifs, personnaliser les communications à grande échelle et produire du contenu destiné aux client(e)s plus rapidement et de manière plus uniforme qu'un processus manuel ne le permet.
• Créer et maintenir du contenu en libre-service, notamment des playbooks, des guides de pratiques exemplaires et des articles de la base de connaissances, afin de réduire le besoin des client(e)s de communiquer avec une personne.
• Transmettre les tendances et les commentaires du segment numérique à l'équipe élargie de réussite client afin d'améliorer continuellement le parcours.
• Collaborer avec les équipes Produit, Marketing et la direction de la réussite client afin de maintenir le modèle d'engagement numérique à jour à mesure que le produit et la clientèle évoluent.

Ce que nous recherchons

• Expérience dans un rôle en contact avec la clientèle d'entreprise, comme la réussite client, la gestion de comptes ou le marketing du cycle de vie, idéalement au sein d'une organisation SaaS d'entreprise.
• Un état d'esprit de bâtisseur(se) : vous vous demandez naturellement comment systématiser, automatiser ou rendre un processus reproductible plutôt que de résoudre un problème une seule fois et de répéter la solution manuellement.
• Expérience pratique de l'utilisation de l'IA pour créer des workflows, du contenu ou des communications à grande échelle, et non seulement comme outil de productivité personnelle.
• Aisance à travailler avec des données et des tableaux de bord pour prendre des décisions et démontrer les effets obtenus.
• Connaissance des plateformes de réussite client et de mise en marché, comme HubSpot, Gainsight, Totango, Hook ou Salesforce.
• Capacité à rédiger ou à modifier des courriels HTML, ou à collaborer étroitement avec les outils et les équipes qui le font.
• Expérience en animation de groupe pour des webinaires, des heures de bureau ou des programmes par cohorte.

Vous vous démarquerez si

• Vous avez conçu de toutes pièces un workflow ou une automatisation alimenté(e) par l'IA et pouvez expliquer l'état avant et après.
• Vous avez pris en charge ou amélioré une mesure du délai de rentabilisation pour un segment de clientèle et pouvez présenter les résultats chiffrés.
• Vous avez travaillé dans un modèle mutualisé ou à faible intervention humaine à grande échelle, plutôt que d'en avoir simplement soutenu un.

Indicateurs de réussite

• Rétention et expansion du portefeuille.
• Délai de rentabilisation dans l'ensemble du segment numérique.
• Exactitude des escalades, c'est-à-dire que les bons enjeux sont transmis à une personne et que les autres ne le sont pas.
• Profondeur et constance de l'utilisation de l'IA dans le workflow quotidien : non seulement l'adoption d'un outil, mais aussi la preuve qu'un processus a été conçu autour de celui-ci.

The opportunity
As Unity's Industry suite scales, we need a data driven, Digital Customer Success Manager to help build the next iteration of the scaled motion. This isn't a high touch relationship role. You'll own a large, tech touch portfolio and be responsible for designing the systems, automations, and content that let customers onboard, adopt, and realize value without a person in every interaction. You'll work at the intersection of Customer Success, Product, and AI, using Unity's own tools to reimagine what scaled support looks like.

What you'll be doing

• Own a portfolio of 1,000+ digitally served customers across Unity's Industry suite, managing them through automated, data driven journeys rather than 1:1 touch
• Build and maintain automated campaigns and lifecycle journeys, monitoring performance and intervening where the data signals risk or opportunity
• Design and run scaled engagement programs including webinars, office hours, cohort based onboarding, and in product messaging for digital segments
• Use AI to build the process, not just support it: automate repetitive workflows, personalize communication at scale, and generate customer facing content faster and more consistently than a manual process allows
• Create and maintain self service content including playbooks, best practice guides, and knowledge base articles that reduce customers' need to reach a human at all
• Channel patterns and feedback from the digital segment back to the broader CS team to continuously improve the journey
• Partner cross functionally with Product, Marketing, and CS leadership to keep the digital engagement model current as the product and customer base evolve

What we're looking for

• Experience in an enterprise, customer facing role such as Customer Success, Account Management, or Lifecycle Marketing, ideally within an Enterprise SaaS organization
• A builder's mindset: you naturally ask how something can be systemized, automated, or made repeatable rather than solved once and repeated manually
• Hands on experience using AI to build workflows, content, or communication at scale, not just as a personal productivity tool
• Comfort working with data and dashboards to make decisions and prove impact
• Familiarity with CS and GTM platforms such as HubSpot, Gainsight, Totango, Hook, or Salesforce
• Ability to write or edit HTML email, or work closely with the tools and teams that do
• Group facilitation experience for webinars, office hours, or cohort based programs

You'll stand out if

• You've built an AI powered workflow or automation from scratch and can walk through the before and after
• You've owned or improved a time to value metric for a customer segment and can show the number
• You've worked in a pooled or tech touch model at meaningful scale, not just supported one

Success metrics

• Portfolio retention and expansion
• Time to value across the digital segment
• Escalation accuracy, meaning the right issues reach a human and the rest don't
• Depth and consistency of AI use in day to day workflow, not just adoption of a tool but evidence of process built around it

Base Salary Range: $117,200 - $167,200 CAD Gross

Échelle salariale de base : 117 200 $ CA à 167 200 $ CA brut

Cette fourchette correspond au salaire de base prévu pour ce poste. En plus du salaire de base, ce poste peut donner droit à des attributions d'actions et à une participation à nos programmes d'incitation de l'entreprise, comme des primes annuelles discrétionnaires ou des commissions de vente. Le montant final de l'offre dépendra de plusieurs facteurs, notamment l'emplacement géographique ainsi que l'expérience pertinente, le parcours professionnel et les compétences du/de la candidat(e).

This range reflects the anticipated base salary for this position. Beyond base salary, this role may be eligible for equity awards and participation in our company incentive plans (such as annual discretionary bonuses or sales commissions). The final offer amount will depend on several factors, including geographic location and the candidate's relevant experience, professional background, and skill set.

Avantages

Chez Unity, nous voulons que nos membres d'équipe s'épanouissent. Nous offrons un large éventail d'avantages conçus pour soutenir le bien-être et l'équilibre travail-vie personnelle.

Veuillez noter: L'admissibilité aux avantages, les offres spécifiques et la couverture varient selon le pays et le statut d'emploi.

Bien que les avantages précis puissent varier, voici certaines des façons dont nous nous efforçons de prendre soin de nos membres d'équipe admissibles à l'échelle mondiale : assurance santé, vie et invalidité complète | Subvention pour les déplacements | Participation des employés à l'actionnariat | Régimes de retraite/pension compétitifs | Vacances et congés personnels généreux | Soutien aux nouveaux parents grâce à des congés et des programmes de soutien aux familles | Collations offertes au bureau | Programmes et soutien en matière de santé mentale et de bien-être | Groupes-ressources pour employés | Programme mondial d'aide aux employés | Programmes de formation et de perfectionnement | Programme de bénévolat et de jumelage de dons