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Missions :- Assurer la résolution rapide des incidents fonctionnels et techniques, avec une escalade appropriée
- Résoudre des problématiques fonctionnelles dans un environnement financier complexe impliquant de multiples applications et architectures à l'échelle régionale et globale
- Apporter une expertise fonctionnelle et technique afin de délivrer des solutions maintenables et de haute qualité, incluant la documentation et les supports associés
- Agir comme point de contact principal avec les équipes technologiques globales, les équipes d'onboarding client, la conformité, les risques, les opérations et les utilisateurs front office
- Comprendre les irritants utilisateurs et les traduire en exigences techniques exploitables
- Communiquer l'état des incidents, les causes racines et les résolutions en langage métier clair
- Collaborer avec des équipes de développement situées sur différents fuseaux horaires
- Configurer les systèmes en fonction des besoins utilisateurs et surveiller la stabilité des plateformes
- Prendre en compte les contraintes et exigences réglementaires
- Gérer les demandes utilisateurs, incluant des recherches de données ponctuelles
- Répondre aux utilisateurs dans le respect des SLA et documenter toutes les interactions, historiques de cas et résolutions
- Analyser les processus techniques via les logs d'erreur et la documentation pour identifier des solutions et améliorer l'efficacité
- Garantir le respect des standards internes et des processus IT
- Fournir un reporting régulier sur la production et l'avancement des projets aux parties prenantes et au management IT
- Communiquer de manière efficace (écrit et oral) avec des interlocuteurs de différents niveaux
- Travailler en étroite collaboration avec des équipes de support globales pour délivrer un service de qualité
- Maintenir une relation client solide avec les utilisateurs finaux
- Contribuer à l'amélioration continue en optimisant les workflows et en réduisant les interventions manuelles
Profil :- Diplôme en informatique, ingénierie ou expérience équivalente
- Minimum 3 ans d'expérience en tant que Support Analyst
- Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Jira) et des frameworks ITIL
- Excellente maîtrise du SQL et expérience des bases de données relationnelles
- Connaissance des environnements Unix/Linux
- Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes
- Capacité à évoluer dans des environnements rapides, exigeants et multi-tâches
- Excellentes compétences en communication et gestion des parties prenantes
- Rigueur, sens du détail et discipline documentaire
- Esprit d'équipe
- Atout : connaissance de Python pour l'automatisation
- Atout : certification ITIL
- Atout : expérience avec des outils de monitoring
- Atout : connaissance des plateformes cloud (Azure, AWS, GCP)
Responsibilities:- Provide prompt resolution of functional and technical issues and escalate incidents appropriately
- Solve functional problems in a complex financial environment involving multiple applications and architectures at regional and global levels
- Provide functional and technical expertise to deliver maintainable, high-quality solutions, including documentation and support materials
- Act as the primary point of contact for global technology teams, onboarding teams, compliance, risk, operations, and front office users
- Understand user pain points and translate them into actionable technical requirements
- Communicate incident status, root causes, and resolutions in clear business language
- Collaborate with development teams across multiple time zones
- Configure systems based on user needs and monitor platform stability
- Understand regulatory requirements and constraints
- Manage user queries, including occasional data search requests
- Respond to end users within SLA timelines and document all interactions, case histories, and resolutions
- Investigate technical processes through error logs and documentation to identify solutions and improve efficiency
- Ensure compliance with internal standards and IT processes
- Provide timely reporting on production and project status to stakeholders and IT management
- Communicate effectively (written and oral) with stakeholders at different levels
- Partner with global support teams to deliver high-quality support
- Maintain strong customer relationships with end users
- Contribute to continuous improvement by optimizing workflows and reducing manual interventions
Profile:- Bachelor's degree in Computer Science, Engineering, or equivalent experience
- Minimum 3 years of experience as a Support Analyst
- Strong familiarity with ticketing systems (ServiceNow, Jira) and ITIL frameworks
- Strong proficiency in SQL and experience with relational databases
- Experience with Unix/Linux systems
- Strong analytical and problem-solving skills
- Ability to work in fast-paced, high-pressure, multitasking environments
- Excellent communication and stakeholder management skills
- Strong attention to detail and documentation discipline
- Strong team player
- Nice to have: Python scripting for automation
- Nice to have: ITIL certification
- Nice to have: familiarity with monitoring tools
- Nice to have: experience with cloud platforms (Azure, AWS, GCP)
#LI-NA1
