Le posteÀ titre d'administrateur principal, systèmes de support, vous êtes le responsable technique de l'infrastructure qui sert plus de 13 000 clients industriels. Vous faites le pont entre le support, l'ingénierie et le produit - votre priorité : l'évolutivité, la résilience et l'intégrité des données.
- Prendre en charge l'écosystème Zendesk - logique de routage, déclencheurs, ANS et espaces de travail contextuels - pour que chaque billet atteigne le bon agent sans intervention manuelle.
- Concevoir et maintenir des intégrations fiables entre Zendesk Suite, ZIS, Intercom, n8n et Zapier pour connecter l'ensemble de notre pile de support.
- Définir et exécuter les processus d'assurance qualité : plans de test, tests d'acceptation, environnements de préproduction et tests de régression avant toute mise en production.
- Concevoir et maintenir le plan de reprise après sinistre - sauvegardes organisées, guides d'intervention et direction des incidents lors de pannes.
- Maintenir une documentation de référence versionnée - flux de travail, dépendances API, changements système - assez précise pour les ingénieurs, assez claire pour les agents.
- Produire des tableaux de bord fiables, standardiser les définitions de métriques et donner à la direction une visibilité claire sur la performance du support.
Votre profilRequis :- 5 ans et plus en opérations de support, analyse de systèmes ou dans un rôle d'exploitation technique au sein d'une entreprise SaaS.
- Expertise approfondie de Zendesk - déclencheurs, automatisations, Liquid Markup, utilisation d'API et espaces de travail contextuels.
- Aisance technique en JSON et JavaScript ; expérience pratique avec n8n ou Zapier pour l'automatisation intergicielle.
- Rigueur en assurance qualité : création de cas de test, environnements de préproduction, tests de régression et exécution de tests d'acceptation.
- Capacité démontrée à rédiger une documentation que les ingénieurs valident et que les agents de support peuvent suivre.
- Expérience en stratégies de sauvegarde et en planification de la reprise après sinistre pour des outils SaaS.
Atouts :- Expérience avec React ou Tailwind CSS pour la personnalisation du centre d'aide.
- Expérience avec SQL ou des outils avancés de visualisation de données (Looker, Tableau).
- Expérience pratique ou de première ligne en support à la clientèle.
Ce que nous offrons- Rémunération de base et variable compétitives, avec participation au capital (post-Série D, valorisation de 2,5 G$).
- Couverture des avantages sociaux dès le premier jour : santé, dentaire et vision (Canada Vie).
- Programme d'adhésion REER.
- Congés illimités - et nous les prenons réellement.
- Allocation de 500 $ pour bureau à domicile et budget annuel de 1 000 $ pour la formation et le développement professionnel.
- Bureaux à Montréal, avec une équipe répartie à travers l'Amérique du Nord.
Notre façon de travaillerNous récompensons les résultats et promouvons rapidement ceux qui livrent. Vous travaillerez aux côtés de collègues intelligents, humbles et optimistes. Nous avons des conversations franches tôt. Si c'est l'environnement que vous cherchez, nous serions ravis de vous rencontrer.
