Résumé du poste :Le/La Gestionnaire sénior - succès client sera chargé(e) de piloter et de diriger la pratique de la réussite des clients de Maya HTT, en la faisant évoluer d'un modèle centré sur les renouvellements vers une organisation proactive, orientée valeur, couvrant l'ensemble du cycle de vie client et mesurée par le taux de rétention nette des revenus (NRR). Ce rôle supervisera principalement la rétention, la satisfaction et l'expansion des clients, en développant des modèles d'engagement structurés, en encadrant l'équipe de gestion des comptes de renouvellement et en collaborant étroitement avec les équipes Ventes, Opérations, Avant-vente, Marketing et Support.
Responsabilités principales :Stratégie de la pratique du succès client et modèle opérationne
- Affiner, mettre en œuvre et exécuter la stratégie de la pratique du succès client de Maya HTT
- Mettre en place une segmentation des clients (accompagnement intensif, intermédiaire, faible)
- Concevoir et opérationnaliser le cycle de vie client de bout en bout
- Développer des guides opérationnels (intégration, adoption, rétention, expansion)
- Analyser en continu les données pour identifier des tendances, modèles d'utilisation et opportunités, et collaborer avec le Marketing et les Ventes pour déployer des solutions en temps réel
Leadership et développement d'équipe
- Diriger et développer une équipe en croissance de responsables de comptes de renouvellement
- Faire évoluer progressivement l'équipe vers des rôles de gestionnaires du succès client
- Recruter des gestionnaires du succès client expérimentés issus de l'industrie pour soutenir les initiatives d'expansion
- Définir des indicateurs de performance, des cadres de coaching et des parcours de carrière
- Promouvoir une culture centrée sur le client à l'échelle de l'organisation
Rétention et croissance des revenus
- Piloter la performance du taux de rétention brute des revenus (GRR) et poser les bases de la transition vers le taux de rétention nette des revenus (NRR), incluant les stratégies d'expansion, de vente incitative et de vente croisée
- Mettre en place une gestion proactive des renouvellements et réduire le risque de désabonnement
- Identifier les opportunités d'expansion et collaborer avec les équipes commerciales
- Construire un pipeline prévisible de renouvellements et d'expansion
Engagement et expérience client
- Mettre en place des modèles d'engagement structurés (revues d'affaires trimestrielles, alignement exécutif, plans de succès)
- Déployer des indicateurs de santé client et des mécanismes d'identification des risques
- Garantir des interactions client cohérentes et de haute qualité sur tous les segments
Alignement interfonctionnel
- Collaborer avec:
- Les Ventes (transferts, stratégie d'expansion)
- Les Services (alignement sur la livraison et la création de valeur)
- Le Support (résolution des incidents, gestion des escalades)
- Les Opérations commerciales (systèmes, reporting, optimisation des processus)
Systèmes, données et analyses
- Définir les indicateurs clés de performance (KPI) et les tableaux de bord liés à la pratique du succès client
- Exploiter Salesforce et d'autres outils pour suivre :
- La santé client
- Les prévisions de renouvellement
- Les indicateurs d'adoption et d'engagement
- Utiliser les données pour orienter les décisions et améliorer continuellement les processus
Qualifications : - 7+ ans d'expérience en gestion du succès client, gestion de comptes ou rôles connexes
- Expérience avérée dans la création ou la montée en puissance d'une pratique du succès client
- Excellentes compétences en communication en français et anglais (le poste nécessite une interaction régulière avec des collègues, des fournisseurs et des clients basés en dehors du Québec, au niveau national et international)
- Bonne compréhension des modèles SaaS, logiciels ou orientés services
- Expérience dans la gestion des renouvellements, de la rétention et des revenus d'expansion
- Compétences démontrées en leadership et développement d'équipe
- Excellentes capacités de collaboration interfonctionnelle
- Expérience avec des systèmes CRM (Salesforce de préférence)
Pourquoi Maya HTT? - Horaires de travail flexibles et lieu de travail hybride. Bureau au centre-ville de Montréal, à 2 minutes de marche du métro Atwater.
- Poste permanent et salaire de base concurrentiel.
- Assurances entièrement payées par l'employeur et couverture dès le premier jour d'emploi: assurance médicale, dentaire, vision, vie, invalidité à court et à long terme.
- Épargne-Retraite: Régime REER collectif / RPDB avec contributions de l'employeur, ouvert à la participation dès le premier jour d'emploi.
- Évolutions de carrière: Nos plans de carrière flexibles vous permettent d'évoluer, et nous aimons promouvoir en interne.
- Formation: Apprenez des meilleurs de l'industrie et développez vos compétences.
- Politique de congés généreuse: Nous favorisons un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée grâce à une excellente politique flexible de congés payés.
- Programme d'intégration structuré: Nous nous investissons dans votre réussite; les membres de l'équipe vous soutiendront et vous aiderons dès vos premiers jours d'emploi.
Expérience candidat: Entrevue RH - Entrevues virtuelles avec Microsoft Teams - Offre d'emploi
