Gestionnaire, Renouvellements

Lerôle
Relevant dudirecteur, Opérations de vente, le gestionnaire des renouvellements dirigeraune équipe de professionnels spécialisés dans la vente et le service, chargésde fidéliser le portefeuille existant d'emprunteurs du programme MCAP et desservices de sous-gestion. Le gestionnaire des renouvellements participeraégalement aux processus suivants au sein de l'unité des renouvellements :planification, organisation, conception et mise en œuvre de programmes axés surla fidélisation des prêts hypothécaires et la vente de services connexes. Legestionnaire, Renouvellements contribue également à l'objectif stratégiquevisant à prolonger la durée des relations avec la clientèle.

Coordinationde l'équipe des renouvellements

• Planifieret superviser le flux de travail.
• Planifier àcourt terme les renouvellements afin de garantir une formation, une couvertureet un accompagnement adéquats à l'équipe des renouvellements.
• Êtreresponsable du maintien du niveau d'engagement des employés, comme mesuré parles sondages semestriels auprès des employés.
• Élaborerdes programmes de récompenses tant pour les campagnes saisonnières que pour lesprogrammes permanents.
• Organiserchaque mois des journées ludiques pour le personnel.

Améliorationcontinue

• Contribueraux initiatives d'amélioration continue en partageant son expertise en matièrede fidélisation des renouvellements et de ventes.
• Évaluer lesrépercussions sur les politiques et procédures des unités fonctionnelles.
• Élaborer denouvelles procédures en cas de modification des systèmes, des politiques, desprocédures ou des produits, et les soumettre au service de formation afin demettre à jour Knowledge.Net.
• Communiqueraux équipes en contact avec la clientèle toute modification apportée auxsystèmes, aux politiques, aux procédures ou aux produits grâce aux réunionshebdomadaires du centre d'appels et aux caucus.

Productionde rapports

• Communiquerles heures supplémentaires des membres de l'équipe aux gestionnaires.
• Surveillerles niveaux de service pour s'assurer que toutes les files d'attente disposentd'un effectif suffisant.
• Examinerchaque semaine toutes les préoccupations des clients afin de les traiter avecces derniers et les gestionnaires de renouvellement de comptes, et déterminerles tendances. Fournir une rétroaction à la direction concernant la résolutiondes problèmes et recommander toute modification des procédures et despolitiques.

Conceptionde programmes de fidélisation et de vente

• Contribuerà la définition des objectifs en matière de fidélisation des prêtshypothécaires et de vente de produits complémentaires.
• Évaluer enpermanence le cadre (mode de prestation, activités, contenu, méthodesd'évaluation) des solutions de fidélisation et de vente afin de garantirl'atteinte des objectifs.

Expérienceclient

• Créer uneexpérience client cohérente, positive et mémorable.
• Agir entant que " porte-parole des emprunteurs résidentiels " au sein du service degestion des prêts et des autres départements du MCAP, en collaborantétroitement avec les responsables des équipes en contact avec la clientèle.

Diriger etgérer le personnel

• Développeret défendre la vision, la mission et les valeurs de l'entreprise, tellesqu'elles sont énoncées dans le plan stratégique, tant à l'interne qu'àl'externe au sein de l'industrie.
• Assurer leleadership, l'orientation et la motivation du personnel afin de faciliter laréalisation des buts et objectifs.
• Définir etgérer les objectifs, les mesures et les normes de rendement du service.
• Participerau recrutement, à la sélection, à la gestion des performances et à la cessationd'emploi du personnel.
• Former,accompagner et conseiller le personnel pour s'assurer qu'il est habilité àgérer efficacement ses rôles de manière confiante et professionnelle.
• Déterminerles forces du personnel pour fournir un cheminement de carrière approprié.
• Établir desobjectifs et fournir des conseils pour encourager le développement desemployés.
• Trouver lesécarts de rendement et développer un plan d'amélioration.
• Réaliserdes évaluations du rendement pour fournir une rétroaction au personnel.
• Former lepersonnel conformément à la planification de la relève et aux exigencesopérationnelles courantes.
• Être ledeuxième interlocuteur pour les escalades des clients et le premierinterlocuteur pour toute escalade liée au service de l'agent de fidélisation.

Gestion ducontrôle

• Vérifierchaque semaine les appels et les courriels RAM, conformément à notre documentde contrôle de l'assurance qualité.
• Participeraux réunions hebdomadaires d'étalonnage du suivi des appels afin de garantir lacohérence avec les équipes d'assurance qualité.
• Effectuerchaque mois des contrôles des postes de travail afin de s'assurer du respect dela politique de rangement des bureaux.

Lebilinguisme en français et en anglais est requis pour ce poste afind'interagir, de soutenir et/ou de fournir des services aux clients, employéset/ou partenaires francophones et non-francophones à l'intérieur et/ou àl'extérieur de la province de Québec.

Votrecontribution à l'équipe

• Expériencedans un environnement en contact direct avec la clientèle
• MaîtriseOutlook, MS Word et MS Excel
• Connaissancedes méthodes d'apprentissage pour adultes
• Compréhensionapprofondie des opérations hypothécaires et de leur cycle de vie
• Connaissancedu secteur hypothécaire acquise grâce à au moins 2 ans d'expérience dans cedomaine
• Compréhensiondu marché hypothécaire actuel, notamment en ce qui concerne les initiatives defidélisation et de rétention de la clientèle.
• Modélisationdes ventes pour bien évaluer la faisabilité des programmes prévus
• Titrisationhypothécaire
• Ventes/gestiondes ventes
• Maîtrise dusystème Mars afin de recueillir des renseignements permettant de déterminer lesgroupes cibles
• Méthodologiede vente et gestion des ventes
• Compétencesefficaces en matière de présentation
• Capacité àdiriger des initiatives de changement et à favoriser un environnement derelations positives avec les employés
• Excellentescompétences en communication verbale et écrite avec tous les niveaux del'organisation
• Compétenceséprouvées en diplomatie, tact, prise de décision et négociations
• Capacité àeffectuer plusieurs tâches dans un environnement dynamique.
• Excellentescompétences interpersonnelles et capacité à interagir avec tous les niveaux del'organisation.
• Capacité àmobiliser les ressources pour respecter les échéances
• Capacité àtravailler efficacement au sein d'un groupe de travail diversifié
• Excellentescompétences en résolution de problèmes et de conflits
• Excellentescompétences en planification et en gestion de projet
• Capacitééprouvée à accompagner, encadrer et former le personnel
• S'acquittede ses tâches avec intégrité et assume la responsabilité de ses actions
• Diplômeuniversitaire/Diplôme d'études collégiales

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Manager, Renewals

The Role

Reporting to the Director, Sales Operations, the Manager, Renewals will be responsible for leading a group of dedicated sales and service professionals charged with retaining an existing asset base of MCAP and Subservicing borrowers. The Manager, Renewals will also provide input to the following processes in the Renewal unit: planning, organizing, designing and delivering programs which focus on the retention of mortgages and the selling of ancillary services. The Manager, Renewals also contributes to the strategic objective of increasing the length of customer relationships.

Travel may be required within Western Canada.

Coordinate Renewal Team

• Scheduling and Monitoring of Work Flow
• Short Term Planning of Renewals to ensure proper training, support and coverage to Renewal team.
• Responsible for maintaining the level of employee commitment, as measured by a semi-annual Employee Survey.
• Reward programs development for both seasonal campaigns and ongoing programs.
• Staff event planning for fun days on a monthly basis.

Continuous Improvement

• Contribute to the continuous improvement initiatives by sharing expertise on Renewal Retention and Sales
• Assess impacts to operational units' policies and procedures
• Develop new procedures when system, policy, procedure and product change and submit to Training to update Knowledge.Net.
• Communicate to Customer Facing teams any changes to system, policy, procedure and product changes through weekly Call Centre Buzz and huddles.

Reporting

• Reports team members overtime hours to management
• Monitor Service Levels to ensure all queues are properly staffed.
• Review all Customer Concerns weekly to address with customers and Renewal Account Managers and identify trends. Provide feedback to senior management regarding resolution and recommend any changes to procedures and policy.

Design Retention and Sales Programs

• Provides input to the setting of objectives for mortgage retention and sales of ancillary products
• Evaluate on an ongoing basis, the framework (method of delivery, activities, content, evaluation methods) of retention and sales solutions to ensure objectives are met

Customer Experience

• Create a consistent, positive and memorable customer experience
• Act as the " Co-voice of the Residential Borrower" within both Servicing and other MCAP Departments - working closely with the Customer Facing Team Leaders

Lead and Manage Staff

• Develop and champion the company's Vision, Mission and Values as set out in the Strategic Plan both internally and externally within the industry.
• Provide leadership, direction and motivation to staff in order to facilitate the achievement of goals and objectives.
• Set and manage to departmental objectives, metrics and performance standards.
• Participate in the recruitment, selection, performance management and termination of staff.
• Educate, coach and counsel staff to ensure they are empowered to effectively handle their roles in a confident and professional manner
• Identify staff's strengths to provide suitable career pathing.
• Establish goals and provide guidance to encourage development of employees.
• Identify gaps in performance and develop a plan for improvement.
• Conduct performance reviews to provide staff with feedback.
• Develop staff in keeping with succession planning and ongoing business requirements.
• Second contact for customer escalations and first contact for any escalations tied to Retention agent's service.

Control Management

• Audit RAM's calls/emails according to our Quality Assurance Monitoring Document weekly.
• Participate in weekly Call Monitoring Calibrations to ensure alignment with Quality Assurance teams.
• Conduct Desk Audits monthly to ensure clean desk policy.

What You Bring To The Team

• Experience in a Customer Facing environment
• Proficient with Outlook, MS Word, MS Excel
• Knowledge of Adult Learning Styles
• Clear understanding of Mortgage Operations and Life Cycle
• Knowledge of Mortgage Business obtained by minimum 2 years in Mortgage industry
• Understanding of current mortgage marketplace, specifically in regards to customer retention and loyalty initiatives.
• Sales modeling to properly assess feasibility of planned programs
• Mortgage Securiti