Description du poste : Le/la directeur(trice), Expérience et événements, dirige l'offre d'expériences de premier ordre pour les clients internes et externes. À ce titre, il/elle supervise les événements, les installations, les opérations internes, l'expérience client et les initiatives en matière de durabilité, assurant l'excellence du service, l'efficacité opérationnelle et la conformité aux objectifs stratégiques du cabinet. Le/la titulaire du poste dirige des équipes très performantes, établit des normes de service et dirige des projets qui améliorent la mobilisation et l'expérience globale.
Supérieur immédiat : Ce poste relève du directeur général.
Responsabilités clés :Leadership, stratégie et excellence du service - Façonner une expérience exceptionnelle à l'image de la culture d'excellence du cabinet, en créant un environnement où chaque interaction semble réfléchie, polie et particulièrement mémorable.
- Diriger et développer une équipe multidisciplinaire supervisant les événements et les activités des services (notamment le centre de conférences, la réception, les salons et le centre de conditionnement physique).
- Établir et maintenir des normes de service en conformité avec la marque du cabinet, en anticipant les besoins des clients afin d'améliorer en permanence l'expérience client et l'offre de services.
- Soutenir les projets spéciaux et repérer des occasions d'amélioration de l'expérience des intervenants et mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue.
- Établir des paramètres et des rapports d'évaluation de la performance des services, gérer des budgets, des ressources et des priorités opérationnelles dans l'ensemble des fonctions.
Événements (événements destinés aux clients et événements du cabinet)- Effectuer une surveillance stratégique des événements internes et externes, notamment des réceptions de clients, des conférences et des initiatives du cabinet.
- S'assurer que les événements correspondent aux objectifs de développement des affaires et produire des résultats mesurables.
- Mettre au point un calendrier annuel des événements et des activités clés.
- Surveiller la planification, la logistique et l'exécution des événements afin d'en assurer la cohérence et la qualité.
- Collaborer avec les équipes de marketing et de développement des affaires afin d'optimiser la mobilisation des clients externes, ainsi qu'avec les services du talent juridique, des RH et d'autres services internes afin de stimuler la mobilisation interne.
- Collaborer avec divers services et avec d'autres bureaux dans le cadre d'initiatives nationales (p. ex. durabilité, célébrations du 75e anniversaire).
- Donner suite aux initiatives et aux plans d'engagement communautaire.
Centre de conférences, réception, salons et centre de conditionnement physique- Surveiller tous les services de première ligne, notamment la réception, les salles de réunion et le service de traiteur.
- Assurer une expérience harmonieuse et de grande qualité à tous les visiteurs du bureau.
- S'assurer que l'utilisation de l'espace et la prestation des services répondent aux besoins opérationnels et aux besoins des clients.
- Gérer les locaux, notamment les travaux d'entretien des bureaux, les relations quotidiennes avec le propriétaire, le centre de conférences et les salons.
- Mettre en œuvre les protocoles de santé et de sécurité et en surveiller le respect.
Opérations des services aux clients internes- Surveiller les services aux clients internes (événements, centre de conférences, centre multi technologies, salle du courrier et archivage) et veiller à la réactivité et l'efficacité au sein du cabinet.
- Agir comme personne-ressource clé dans le cadre d'enjeux de service complexes.
Durabilité - Soutenir les initiatives en matière de durabilité, notamment les projets de comptabilisation de l'empreinte carbone et les projets liés au bureau.
- Maintenir de solides relations avec les vendeurs et assurer l'excellence du service parmi les fournisseurs, ainsi que l'intégration de la durabilité et des facteurs sociaux d'entreprise, le cas échéant.
Formation et expérience exigées : - Bilinguisme écrit et parlé (français et anglais) compte tenu de la clientèle, des mandats et de l'envergure internationale du cabinet.
- Études postsecondaires en hôtellerie, administration des affaires, marketing ou dans un domaine connexe.
- Minimum de dix (10) ans d'expérience en direction de l'expérience client, de l'hôtellerie, d'événements ou d'opérations.
- Expérience au sein de services professionnels (droit, services-conseils, services financiers), un solide atout.
- Expérience solide démontrée de collaboration, de travail d'équipe, de gestion de plusieurs équipes et fonctions.
- Capacité prouvée à diriger des équipes très performantes axées sur le service.
- Solides leadership, sens de l'organisation et aptitudes pour la résolution de problèmes.
- Excellentes aptitudes pour la communication et la gestion des intervenants.
Job description: The Director, Experience and Events, leads the delivery of a best-in-class experience for internal and external clients. The role oversees events, facilities, internal operations, client experience, and sustainability initiatives, ensuring service excellence, operational effectiveness, and alignment with the firm's strategic objectives. The incumbent leads high-performing teams, sets service standards, and drives initiatives that enhance engagement and overall experience.
Immediate report: This position reports to the Executive Director
Key responsibilities:Leadership, Strategy and Service Excellence - Shape an elevated experience that reflects the firm's culture of excellence, creating an environment where every interaction feels thoughtful, polished and distinctly memorable
- Lead and develop a multi-disciplinary team overseeing events, and service operations (including the conference center, reception, lounges and gym)
- Establish and maintain service standards aligned with the firm's brand, anticipating client needs to continuously enhance the client experience and service offerings
- Support special projects and identify opportunities to enhance the stakeholder experience and implement continuous improvement initiatives
- Establish metrics and reporting to evaluate service performance, manage budgets, resources, and operational priorities across all functions
Events (Client & Firm Events)- Provide strategic oversight of internal and external events, including client receptions, conferences, and firm initiatives
- Ensure events align with business development objectives and deliver measurable impact
- Develop annual calendar of key events and activities
- Oversee event planning, logistics, and execution to ensure consistency and quality
- Partner with Marketing and Business Development teams to maximize external client engagement, as well as Legal Talent, HR and other internal departments to drive internal engagement
- Collaborate across departments and with other offices on National initiatives (e.g., Sustainability, 75th anniversary celebrations)
- Execute on community engagement initiatives and plans
Conference Centre, Reception, Lounges and Gym - Oversee all front-of-house services, including reception, meeting rooms, and catering
- Ensure a seamless, high-quality experience for all office visitors
- Ensure space utilization and service delivery meet operational and client needs
- Manage the premises including office-related maintenance and other work, day to day relationship with landlord, conference center and lounges
- Implement and oversee compliance with health and safety protocols.
Internal Client Services Operations - Oversee internal client services (events, conference center, multi-technology center, mailroom and archiving) ensuring responsiveness and efficiency across the firm
- Act as a key point of escalation for complex service issues
Sustainability - Support sustainability initiatives, including carbon footprint accounting and office-based projects.
- Maintain strong vendor relationships and ensure service excellence across suppliers, integrating sustainability and corporate social considerations, where applicable.
Education and Experience Requirements: - Bilingual written and spoken (French and English) given the clientele, mandate and international scope of the firm
- Post-secondary studies in hospitality, business administration, marketing, or a related field
- Minimum of 10 years of experience in client experience, hospitality, events, or operations leadership
- Experience in a professional services environment (legal, consulting, financial services) is a strong asset
- Demonstrated experience with strong collaboration, teamwork, managing multiple teams and functions
- Proven ability to lead high-performing service-oriented teams
- Strong leadership, organizational, and decision-making skills
- Excellent communication and stakeholder management skills
