Job Description

Veuillez noter :

• Quiconque pose sa candidature doit avoir l'autorisation de travailler au Canada.
• Vous travaillerez selon un horaire hybride dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.
• Le bilinguisme (français et anglais) est requis pour ce poste.
• La personne bilingue occupant ce poste est tenue d'examiner et de traiter les documents dans les deux langues officielles (français et anglais) afin de satisfaire aux obligations réglementaires de notre secteur. Cette personne doit faire preuve de compétences avancées en communication dans les deux langues.

Votre contribution

L'équipe du Service Prestige offre un service personnalisé aux clients de Fidelity Investments Canada s.r.i. qui ont des problèmes opérationnels ou qui sont confrontés à des difficultés liées à la complexité des affaires qu'ils mènent avec Fidelity.

Le consultant ou la consultante bilingue du Service Prestige est responsable de l'établissement, du développement et du maintien de relations solides avec les bureaux des conseillers au sein de leur portefeuille. Ils ou elles soutiennent les bureaux des conseillers pour assurer un service opérationnel exceptionnel tout en étant en mesure de les influencer pour maintenir un environnement conforme en agissant à titre de représentant du service opérationnel de FIC.

Principales responsabilités :

Expérience en gestion des relations

• Établir, développer et maintenir des relations avec leurs conseillers et les membres clés de leurs bureaux, et agir à titre de premier point de contact pour toute demande de renseignements opérationnels et les recours hiérarchiques.
• Assumer la pleine responsabilité des demandes de renseignements et des recours hiérarchiques pour assurer une résolution conformément aux politiques et procédures de Fidelity.

Expertise opérationnelle

• Coordonner, gérer et documenter les activités opérationnelles des clients assignés et agir à titre d'expert en matière des politiques et des procédures opérationnelles au sein de FIC.

Collaborer avec les clients internes pour assurer une expérience efficace

• Assurer la coordination avec le Service des ventes aux conseillers et d'autres partenaires internes pour influencer positivement la fidélisation des clients, les résultats des ventes et la résolution des dossiers.

Promouvoir et soutenir l'innovation et l'amélioration continue

• Devenir un agent du changement.
• Promouvoir et soutenir les nouvelles offres de systèmes et de services.
• Devenir un expert influent et inspirer le changement et l'adoption de nouvelles habitudes.

Bâtir et maintenir une base de connaissances du modèle d'affaires des bureaux des conseillers

• Agir à titre d'expert en matière de gestion des opérations de l'équipe de chaque conseiller.
• Organiser des discussions sur l'examen du service avec les clients, et élaborer et mettre en œuvre des plans d'action pour la résolution de problèmes.

Diriger les discussions assurément et offrir des solutions aux problèmes opérationnels

• Agir à titre d'expert des politiques et procédures opérationnelles de FIC auprès des bureaux des conseillers pour la gestion des affaires.
• Assurer la liaison interne et défendre les intérêts des clients dans les interactions avec les principaux groupes de soutien de FIC en vue de dépasser les attentes des clients, d'optimiser la relation avec les clients et de promouvoir la marque de FIC.

Ce que nous recherchons

Expérience :

• Plus de trois ans d'expérience pertinente dans le secteur des fonds communs de placement ou des services financiers (obligatoire).
• Au moins deux ans d'expérience dans les demandes de renseignements par téléphone (obligatoire).

Et/ou

• Au moins un an d'expérience dans le traitement des opérations ou des rajustements (obligatoire).
• Expérience en gestion des relations avec le client de bout en bout serait un atout.

Études :

• Diplôme collégial (programme d'une durée de trois ans) ou expérience professionnelle équivalente
• Bilinguisme (français et anglais) à l'oral et à l'écrit

Titres professionnels, permis ou accréditations

• Désignation IFIC ou CCVM souhaitable.

Votre expertise

• Compétences interpersonnelles exceptionnelles, en particulier au téléphone, notamment en matière de résolution de conflits, de négociation et de résolution de problèmes.
• Excellentes capacités d'établissement de relations, un bon sens de l'organisation en plus de compétences en gestion du temps. Expérience reconnue dans l'établissement et la gestion des relations avec la clientèle.
• Excellentes compétences orales et écrites, tant en français qu'en anglais.
• Excellente connaissance opérationnelle du secteur des fonds communs de placement (politiques, procédures, types de transactions, sélection de produits, etc.)
• Forte motivation personnelle et personnalité proactive
• Capacité de mener plusieurs tâches à la fois et de bien travailler sous pression.
• Capacité de travailler aussi bien de façon autonome qu'en équipe.
• Capacité d'apprentissage rapide et d'adaptation au changement.
• Connaissance et expérience de la suite Microsoft Office, de Salesforce, d'Internet et des applications de tenue de dossiers internes pertinentes, ainsi que de l'IA et des applications CHAT.
• Connaissance de la technologie des centres d'appels

Nous utilisons l'Assistant de recrutement LinkedIn, basé sur l'IA, pour soutenir certaines étapes de notre processus de recrutement. Chaque décision d'embauche est examinée et finalisée par nos recruteurs/nos recruteuses. Si vous choisissez de poser des questions à l'Assistant RH de LinkedIn, veuillez garder à l'esprit que ses réponses ne sont pas officielles et doivent être confirmées par Fidelity pour son exactitude et sa totalité. Si vous êtes sélectionné(e) pour un entretien, le recruteur/la recruteuse qui vous contactera sera le/la mieux placé(e) pour répondre à vos questions.

Une rétribution globale qui reflète votre contribution

Nous croyons qu'un travail exceptionnel doit être récompensé. C'est pourquoi, nous vous offrons un programme de rémunération concurrentiel conçu pour soutenir votre réussite dans le présent et votre bien-être financier dans le futur.

Pour ce poste, votre rémunération globale comprend les éléments suivants :

• Salaire de base et prime de performance discrétionnaire : La rémunération annuelle totale en espèces (salaire de base plus la prime cible) varie de 73 000 $ à 107 000 $, selon votre expérience et vos qualifications.

C'est avec fierté que nous vous proposons un régime de rémunération conforme aux exigences provinciales en matière de transparence salariale.

Ce poste est actuellement vacant. Il s'agit d'une occasion où votre talent sera mis à contribution.

Client Experience Team (CET) provides personalized service to Fidelity investments Canada ULC clients who meet the criteria of experiencing operational issues or challenged related to the complexity of the business they do with Fidelity.

Client Experience Manager Bilingual is accountable for establishing, building, and maintaining strong relationships with their portfolio of advisor's offices. The CEMs support their advisor's offices, ensuring exceptional operational service while also being able to effortlessly influence them to ensure a compliant environment by acting as the "voice" of FIC's operational service.

Key Accountabilities / Responsibilities:

Relationship management

• Establish, build and maintain relationships with their advisors and key members of their offices and act as the first point of contact for any of their operational inquiries and escalations.
• Take full ownership of inquiries and escalations to ensure resolution according to Fidelity's policies and procedures.

Operational Expertise

• Coordinate, manage and document all operational activities of assigned clients and act as the expert on operational policies and procedures within FIC.

Partner with internal clients to reinforce clients Effortless Experience

• Coordinate with Advisor Sales and other internal partners to positively influence client's loyalty, sales results and case resolution

Promote and support Innovation and continuous improvement environment

• Become an agent of change.
• Promote and support new systems and services offerings.
• Become an expert in influencing and ability to inspire change and adoption of new habits.

Build and Maintain Knowledge Base of Advisor's offices Business Model

• Act as the expert on how each advisor's team run their operations.
• Organize service review discussions with clients and develop and execute action plans to address is