Numéro de référence: 1326
Statut: Permanent - temps plein
Salaire annuel / taux horaire: 79 169$ - 93 140$
Nombre de postes à pourvoir: 2
Date limite de dépôt des candidatures: 2026-06-10
Le Chef, Expérience client est responsable de la supervision et du développement des employés des services à bord afin d'assurer une prestation de service sécuritaire, cohérente et de haute qualité dans le Corridor. Ce rôle comprend la conformité réglementaire, la gestion des services à bord (embarquement, billetterie, bagages, soutien aux clients), l'évaluation du rendement, la résolution des problèmes clients, ainsi que le coaching et les audits. Le poste exige une présence active sur le terrain, la gestion d'initiatives d'amélioration continue, des enquêtes liées aux opérations et le respect des normes en matière de santé, sécurité et relations de travail. Le Chef contribue également à la formation, à la gestion de projets et à la réponse aux incidents opérationnels.
Responsabilités:Surveillance opérationnelle (Excellence du service à la clientèle, conformité réglementaire et sécurité)
- Supervise les activités à bord des trains et en gare dans le Corridor afin d'assurer une prestation de services à la clientèle constante, de haute qualité et sécuritaire.
- Effectue régulièrement des accompagnements à bord des trains et des visites en gare pour observer les normes de service et appuyer les équipes de première ligne.
- Veille à l'exécution rapide et efficace des tâches opérationnelles, y compris l'embarquement, la billetterie, la manutention des bagages et le soutien aux clients ayant des besoins particuliers.
- Coordonne les interventions d'urgence et gère les situations sur place afin de minimiser les perturbations pour les clients et les opérations. S'assure du respect des règlements fédéraux, provinciaux et des politiques internes en matière de sécurité.
- Effectue des inspections et des vérifications pour contrôler la conformité aux normes; met en œuvre les mesures correctives nécessaires.
- Identifie et atténue les risques en matière de sécurité grâce à une supervision proactive et à des interventions ciblées.
Amélioration continue et gestion de la rétroaction client
- Analyse les commentaires des clients et les données de sondages pour cibler les opportunités d'amélioration.
- Mène des enquêtes internes concernant les incidents, retards, interruptions de service ou infractions aux règlements.
- Recommande et met en œuvre des solutions pour corriger les lacunes et améliorer l'expérience client globale.
Gestion et développement des employés
- Encadre, supervise et forme les employés des services à bord pour assurer la conformité aux normes de sécurité et de service.
- Identifie les besoins en formation et soutient le développement continu du personnel de première ligne.
- Participe au recrutement et à l'intégration des membres de l'équipe Expérience client.
- Gère les enjeux liés au Code canadien du travail, à la santé et sécurité, aux cas d'invalidité et aux plaintes internes.
Communication et coordination de projets
- Anime des séances d'information et de formation auprès des employés de première ligne sur les stratégies de l'entreprise et les nouvelles initiatives.
- Gère ou contribue à des projets touchant l'expérience client, en veillant à ce que les résultats soient conformes aux objectifs et aux normes de qualité.
- Établit et maintient des relations avec les parties prenantes internes et les experts de contenu.
Gestion financière et planification des effectifs
- Surveille les niveaux de dotation et les dépenses; analyse les écarts et met en place des initiatives d'amélioration.
- Appuie l'allocation efficace des ressources en fonction des besoins opérationnels.
- Suit les résultats financiers mensuels et propose des pistes d'optimisation.
Requis:- Diplôme universitaire en gestion ou dans un domaine connexe, ou au moins cinq (5) ans d'expérience dans un rôle de supervision en service à la clientèle, de préférence en milieu syndiqué;
- Bilinguisme (anglais et français) essentiel - excellentes aptitudes à la communication orale et écrite dans les deux langues officielles;
- Solides compétences en service à la clientèle et connaissance approfondie de la formation en santé et sécurité;
- Très bonne connaissance du Code canadien du travail et des lois relatives aux droits de la personne;
- Connaissance des conventions collectives conclues avec Unifor et de la partie II du Code canadien du travail, un atout;
- Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook);
- Flexibilité et disponibilité pour se déplacer et travailler selon des horaires variés, incluant les fins de semaine et les jours fériés.
Joignez-vous à nos 3 000 employés et contribuez, vous aussi, à offrir une façon sécuritaire, accessible et écoresponsable de voyager!
