Job Title/Titre d'emploi
Bilingual Senior Manager, Customer Success Services

Vacancy No / Numéro de poste vacant
VN9749

Company Name/Nom de l'entreprise
Compugen Inc

Work Location
Gatineau, QC

Pay Range / Rémunération
Base Compensation: $107000-$120000 Annually *range is not inclusive of variable compensation (if applicable). Total Cash Compensation: $117000-$130000 Annually (range is inclusive of variable compensation if applicable)

Pipeline Posting
No

Job Details/Détails du poste

Position Overview:
The Senior Manager, Customer Success is responsible for driving customer value realization, retention, renewal success, and growth across a portfolio of strategic accounts. The role leads Customer Success Managers and Delivery Leaders while partnering closely with Sales, Service Delivery, Solution Architects, and Operations teams to ensure customers achieve their desired business outcomes.

Key Responsibilities:

• Lead and develop Customer Success Managers and customer-facing governance professionals.
• Establish and maintain executive-level customer relationships.
• Drive customer adoption and realization of business value.
• Own customer health, renewal readiness, and retention strategies.
• Identify expansion and cross-sell opportunities and partner with Sales to execute.
• Manage escalations and service recovery plans.
• Develop customer success metrics, scorecards, and governance frameworks.
• Analyze trends, risks, and opportunities across the customer portfolio.
• Champion continuous improvement, innovation, and customer advocacy.
• Ensure alignment between service delivery performance and customer business objectives.

Key Success Measures

• Gross and Net Revenue Retention
• Renewal Rate
• Expansion Revenue
• Customer Satisfaction (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Escalation Reduction
• Customer Health Scores
• Adoption Metrics
• Executive Relationship Strength

Skills and Qualifications

• 8+ years in Customer Success, IT Services, Managed Services, Service Delivery, or Account Management.
• Experience leading customer-facing teams.
• Strong financial and commercial acumen.
• Executive communication and stakeholder management skills.
• Proven success managing complex enterprise accounts.
• ITIL certification and Managed Services experience considered assets.

What Compugen Offers You:

• Exciting, fast-paced challenging work environment
• A culture where authenticity and diversity are valued
• Professional development
• Participation in Women in Technology Network
• Opportunities to give back to our local communities
• Collaborative supportive team members
• Remote work/hybrid work options
• Work/life flexibility

Aperçu du poste :
Le gestionnaire principal, Succès client, est responsable de favoriser la réalisation de la valeur pour les clients, la fidélisation, la réussite des renouvellements et la croissance au sein d'un portefeuille de comptes stratégiques. Le rôle dirige les gestionnaires de la réussite client et les leaders de la livraison, tout en collaborant étroitement avec les équipes des ventes, de la prestation de services, des architectes de solutions et des opérations afin de s'assurer que les clients atteignent les résultats d'affaires souhaités.

Principales responsabilités :

• Diriger et développer les gestionnaires de la réussite client et les professionnels de gouvernance en contact avec la clientèle.
• Établir et maintenir des relations avec les clients au niveau exécutif.
• Stimuler l'adoption par les clients et la réalisation de la valeur d'affaires.
• Prendre en charge la santé des clients, la préparation aux renouvellements et les stratégies de fidélisation.
• Repérer les occasions d'expansion et de vente croisée, et collaborer avec les ventes pour les concrétiser.
• Gérer les escalades et les plans de rétablissement du service.
• Élaborer des indicateurs de réussite client, des tableaux de bord et des cadres de gouvernance.
• Analyser les tendances, les risques et les occasions à l'échelle du portefeuille client.
• Promouvoir l'amélioration continue, l'innovation et la défense des intérêts des clients.
• Assurer l'alignement entre le rendement de la prestation de services et les objectifs d'affaires des clients.

Principaux indicateurs de réussite

• Rétention brute et nette des revenus
• Taux de renouvellement
• Revenus d'expansion
• Satisfaction de la clientèle (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Réduction des escalades
• Scores de santé des clients
• Indicateurs d'adoption
• Solidité des relations avec les dirigeants

Compétences et qualifications

• 8 ans et plus d'expérience en réussite client, services TI, services gérés, prestation de services ou gestion de comptes.
• Expérience dans la direction d'équipes en contact avec la clientèle.
• Solide sens financier et commercial.
• Compétences en communication avec les dirigeants et en gestion des parties prenantes.
• Succès démontré dans la gestion de comptes d'entreprise complexes.
• La certification ITIL et l'expérience en services gérés sont considérées comme des atouts.

Ce que Compugen vous offre :

• Un environnement de travail stimulant, dynamique et exigeant
• Une culture où l'authenticité et la diversité sont valorisées
• Du perfectionnement professionnel
• La participation au réseau Femmes en technologie
• Des occasions de redonner à nos communautés locales
• Des collègues collaboratifs et solidaires
• Des options de travail à distance ou hybride
• De la flexibilité pour concilier travail et vie personnelle