Job Summary

The Service Manager is responsible for ensuring reliable delivery within the scope of the Customer Success function, including performance of infrastructure and data centre services, meeting contractual SLAs and regulatory obligations. The role supports operational excellence by assisting with communication during service disruptions and providing advance notice of upcoming maintenance and potential impacts-often through structured operational reviews. The Service Manager works closely with both internal teams, especially CSM (as part of the Account Team), and customers to uphold service standards and drive proactive service management.

Responsibilities

Service Communication & Operational Reviews

• Assists with communication during service disruptions, ensuring customers and internal teams receive timely and clear updates
• Provide proactive heads-up notifications about forthcoming maintenance activities and any potential impact these may have - mostly delivered through structured operational reviews, where service performance, upcoming changes, and improvement opportunities are discussed with customers and internal stakeholders

Operational Oversight

• Ensures all services within Customer Success control are delivered in line with contractual SLAs and regulatory obligations. They work closely with Operations teams to maintain global consistency in service management and manage compliance and general queries with site teams
• Supports audits and walkthroughs, coordinates post-RFS responsibilities, and assists with snag resolution
• Ensures smooth coordination and implementation of operational requests as they arise, working with relevant teams to minimize disruption and maintain service standards

Customer Engagement & Insight

• Key liaison between Customer Success and customers, providing accurate and timely reporting on service performance and reliability
• Share actionable insights gathered from operational reviews to support service improvement and account planning, ensuring that customers have a clear understanding of operational activities and any potential impacts

Stakeholder Management & Governance

• Collaborates with Customer Success Managers (CSM), Customer Support (CS), Customer Project Management (CPM), and Operations teams to align priorities, resolve issues, and maintain governance across service
• Facilitate cross-functional reviews and governance meetings to ensure accountability and proactive risk management, driving smooth coordination between internal teams and customer requirements

Issue & Escalation Management

• Assesses issue/escalation to validate, prioritize and progress accordingly
• Ensure adherence to standard operating procedures, policies/rules/restrictions and resolve customer issues and escalations
• Engage stakeholders and conduct postmortem analyses

Knowledge and Experience

• Strong understanding of data centre operations and infrastructure services
• Full familiarity with the Customer Success function, its scope, and responsibilities
• Experience working within account teams to align overall service management with customer and business objectives
• Proven ability to manage service issue coordination and compliance requirements

Skills

• Analytical: Excellent problem-solving and data interpretation skills
• Communication: Able to convey complex concepts clearly across all levels
• Collaboration: Strong relationship builder and cross-functional team player
• Strategic Thinking: Aligns service management with long-term customer goals
• Organized: Highly structured approach to managing multiple priorities
• Outcome Driven: Focused on delivering measurable results
• Change Management: Capable of leading through operational transitions

Qualifications

• 3+ years of experience

French Translation

Résumé du poste

Le ou la gestionnaire de services veille à la fiabilité de la prestation des services dans le cadre de la fonction Succès client, y compris la performance des services d'infrastructure et des centres de données, ainsi qu'au respect des ententes de niveaux de services et des obligations règlementaires. La personne titulaire du poste contribuera à l'excellence opérationnelle en soutenant les activités de communication durant les interruptions de service et concernant les préavis de travaux de maintenance et leurs conséquences éventuelles, habituellement dans le cadre d'examens opérationnels structurés. Elle collaborera étroitement avec les clients et les équipes internes, notamment celle responsable de la gestion du service à la clientèle (à l'intérieur de l'Équipe des comptes), en respectant les normes de service et en adoptant une approche proactive de la gestion des services.

Responsabilités

Communications de service et examens opérationnels

• Aider aux communications durant les interruptions de service afin que les clients et les équipes internes reçoivent des mises à jour claires et en temps opportun
• Envoyer des préavis concernant les activités de maintenance prévues et leurs conséquences éventuelles, habituellement dans le cadre d'examens opérationnels structurés, afin de discuter du rendement des services, des changements prévus et des occasions d'amélioration avec les clients et les parties prenantes à l'interne

Surveillance opérationnelle

• S'assurer que la prestation de tous les services de la fonction Succès client respecte les ententes de niveaux de services et les obligations règlementaires. Travailler étroitement avec l'équipe de l'Exploitation pour assurer une gestion de services cohérente à l'échelle mondiale. Gérer les demandes de conformité et de nature générale en collaboration avec les équipes sur place
• Soutenir les audits et tests de cheminement, coordonner les responsabilités après-RFS et aider à la résolution de problèmes
• Veiller à la coordination et à l'exécution sans heurts de toute nouvelle requête opérationnelle en travaillant avec les équipes pertinentes afin de limiter le plus possible les interruptions et de maintenir les normes de service

Engagement et renseignements clients

• Être le principal point de contact entre la fonction Succès client et les clients, préparer des rapports exacts et en temps opportun sur le rendement et la fiabilité des services
• Diffuser des renseignements concrets tirés d'examens opérationnels aux fins d'amélioration des services et de planification liée aux comptes, de manière à ce que le client comprenne les activités opérationnelles et leurs effets éventuels

Gestion des parties prenantes et gouvernance

• Collaborer avec les gestionnaires du succès client (CSM), et avec les équipes du service à la clientèle (CS), de la gestion de projets clients (CPM) et de l'Exploitation pour accorder les priorités, résoudre des problèmes et maintenir une bonne gouvernance dans tous les services
• Animer des examens et des rencontres de gouvernance réunissant différentes équipes pour renforcer la prise de responsabilités et une gestion des risques proactive, en assurant une coordination harmonieuse entre les équipes internes et les demandes clients

Gestion des problèmes et des escalades

• Évaluer le problème/le processus d'escalade aux fins de validation, de priorisation et de progression
• S'assurer de l'adhésion aux procédures normalisées d'exploitation et aux politiques/règles/restrictions; résoudre les enjeux et processus d'escalade du côté client
• Travailler avec les parties prenantes et réaliser des analyses post-mortem

Connaissances et expériences

• Excellente compréhension de l'exploitation des centres de données et des services d'infrastructure
• Connaissance exhaustive de la fonction Succès client, de l'envergure et des responsabilités
• Expérience de travail au sein d'une équipe responsable de comptes pour savoir accorder la gestion globale des services avec les objectifs d'affaires et des clients
• Aptitude démontrée à gérer la coordination de problèmes liés aux services et des exigences de conformité

Compétences

• Analyse : excellentes compétences en résolution de problèmes et en interprétation de données
• Communication : habileté pour transmettre des concepts complexes avec clarté à tous les niveaux
• Collaboration : excellentes compétences en développement de relations et comme membre d'équipes multidisciplinaires
• Réflexion stratégique : savoir adapter la gestion des services aux objectifs à long terme des clients
• Organisation : approche hautement structurée pour la gestion de multiples priorités
• Axé sur les résultats : chercher à produire des résultats mesurables
• Gestion du changement : habileté à diriger des activités durant des transitions opérationnelles

Qualifications

• Au moins trois (3) ans d'expérience

The targeted pay range for this position in the following location is / locations are:

Canada - MT1 Montreal : 66,000 - 98,000 CAD / Annual

Our pay ranges reflect the minimum and maximum target for new hire pay for the full-time position determined by role, level, and location.The pay range shown is based on our compensation structure in place at the time of posting and may be updated periodically based on business needs. Individual pay is based on additional factors including job-related skills, experience, and relevant education and/or training.

The targeted pay range listed reflects the base pay only and does not include bonus, equity, or benefits. Employees are eligible for bonus, and equity may be offered depending on the position.

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