Description

The IT Support Services Manager is responsible for delivering high-quality IT support services to employees across the organization. This role oversees the Service Desk, endpoint management, Microsoft 365 services, user support processes, vendor relationships, and service delivery performance. The manager ensures timely resolution of incidents and requests while driving continuous improvement, automation, user satisfaction, and regulatory compliance. This position also manages IT support personnel and collaborates with infrastructure, security, and business stakeholders to support organizational objectives.

RESPONSIBILITIES

Service Desk Management

• Lead and manage daily Service Desk operations.
• Ensure incidents and service requests are handled within defined SLAs.
• Monitor ticket queues, escalations, and service performance metrics.
• Implement IT service management (ITSM) frameworks and update support documentation.
• Drive continual service improvement initiatives.
• Review and analyse current service desk systems in use and propose or improve current system based on established requirements, including but not limited to AI chat bots, automated classification based on AI and predefined rules. Implement and configure established SLAs, reporting,
• Ensure service levels are consistent and provided on all time zones of operations.

Team Leadership

• Lead a team of Help Desk employees, contractors, and service providers.
• Conduct hiring, onboarding, training, coaching, and performance reviews.
• Develop staff skills and career progression plans.
• Establish workload priorities and resource allocation.

End User Computing & Workplace Technology

• Oversee endpoint lifecycle management, including provisioning, deployment, replacement, and disposal.
• Ensure employees can access the tools they need without sacrificing security or compliance.
• Keep Microsoft 365, Teams, laptops, mobile devices, printers, docking stations, conference rooms, and other technology functioning as intended.
• Ensure efficient onboarding and offboarding processes.
• Maintain hardware and software inventory. Analyse current inventory systems in use and provide a single source of truth system (ideally automated or included in service desk system or API availability) to maintain a real time and up to date CMDB to report on system replacement cycles and control software deployment, use and control costs.

Service Delivery & User Experience

• Measure and improve customer satisfaction.
• Define, monitor and improve service desk KPIs.
• Turn support tickets into success stories.
• Identify recurring issues and implement permanent solutions.
• Champion automation so humans can focus on solving problems instead of repetitive tasks.
• Coordinate major incidents and communication to stakeholders.

Compliance & Security

• Ensure support processes comply with corporate security policies.
• Collaborate with the IT Security Manager on access management, endpoint security, vulnerability remediation, and audit requirements.
• Support GDPR, GxP, FDA 21 CFR Part 11, ISO 27001, and Cybersecure Canada initiatives where applicable.

Vendor & Asset Management

• Manage relationships with support vendors and technology partners.
• Identify, negotiate and provide a list of vendors for employee equipment management (shipping, returns, support, etc) within our countries of operations.
• Participate in software licensing and hardware procurement activities.
• Ensure vendor services meet contractual obligations and performance expectations.

Project Participation

• Participate in infrastructure, security, and workplace technology projects.
• Provide operational readiness reviews for new solutions.
• Support change management and user adoption activities.

Employee may be assigned to other responsibilities that do not pertain to their former description, if they have the required experience, are qualified and/or have received adequate training.

Requirements

Required Skills & Qualifications:

• Strong leadership and coaching abilities.
• Excellent customer service orientation.
• Strong analytical and problem-solving skills.
• Effective verbal and written communication. (The ability to translate technical jargon into human language.)
• Available to adapt working hours based on the candidate location to be available from 8am to 5pm EST since operations range from west coast North America to India (UTC-7 to UTC+8). Employees mostly in the EST time zone.
• Excellent English communication skills (written, spoken and understanding). French language being an asset.
• Ability to work in a regulated and compliance-driven environment

• Ability to remain calm after hearing: "We're going live tomorrow."

Education & Experience:

• Bachelor's or equivalent degree in Computer Science, Information Security, or related field.
• 5-8 years of IT support or service desk experience.
• 2-5 years of people management experience.
• ITIL® Foundation Certification
• Experience managing Microsoft 365, Intune, Entra ID, and endpoint services.
• Experience with ITIL-based service management practices.
• Good knowledge of good clinical practices, and applicable Health Canada and Food and Drug Administration (FDA) regulations/guidelines.

The work environment

In this position, you will be eligible for the following perks:

• Flexible work schedule
• Permanent full-time position
• Company benefits package
• Ongoing learning and development

Description de poste

Le Gestionnaire des services de soutien TI est responsable de la prestation de services de soutien informatique de haute qualité aux employés de l'organisation. Ce rôle supervise le centre de services (Service Desk), la gestion des postes de travail et appareils, les services Microsoft 365, les processus de soutien aux utilisateurs, les relations avec les fournisseurs ainsi que la performance des services. Le titulaire veille à la résolution rapide des incidents et des demandes tout en favorisant l'amélioration continue, l'automatisation, la satisfaction des utilisateurs et la conformité réglementaire. Ce poste encadre également le personnel de soutien TI et collabore avec les équipes d'infrastructure, de sécurité et les parties prenantes de l'entreprise afin de soutenir les objectifs organisationnels.

RESPONSABILITÉS

Gestion du centre de services (Service Desk)

• Diriger et gérer les activités quotidiennes du centre de services TI.
• S'assurer que les incidents et les demandes de services sont traités conformément aux ententes de niveau de service (SLA) établies.
• Surveiller les files d'attente des billets, les escalades et les indicateurs de performance des services.
• Mettre en œuvre les cadres de gestion des services TI (ITSM) et maintenir à jour la documentation de soutien.
• Piloter les initiatives d'amélioration continue des services.
• Examiner et analyser les systèmes de centre de services actuellement utilisés et proposer de nouvelles solutions ou des améliorations selon les exigences établies, notamment les agents conversationnels alimentés par l'IA, la classification automatisée basée sur l'IA et les règles prédéfinies. Mettre en place et configurer les SLA, les rapports et les mécanismes de suivi requis.
• Veiller à ce que les niveaux de service soient cohérents et offerts dans tous les fuseaux horaires couverts par les opérations de l'entreprise.

Leadership d'équipe

• Diriger une équipe composée d'employés du centre de soutien, de consultants et de fournisseurs de services.
• Réaliser les activités de recrutement, d'intégration, de formation, d'accompagnement et d'évaluation de la performance.
• Développer les compétences des employés et établir des plans de progression de carrière.
• Définir les priorités de travail et assurer une allocation efficace des ressources.

Informatique des utilisateurs finaux et technologies du milieu de travail

• Superviser la gestion du cycle de vie des équipements et postes de travail, incluant leur approvisionnement, leur déploiement, leur remplacement et leur mise hors service.
• Veiller à ce que les employés aient accès aux outils dont ils ont besoin sans compromettre la sécurité ni la conformité.
• Assurer le bon fonctionnement de Microsoft 365, Teams, des ordinateurs portables, des appareils mobiles, des imprimantes, des stations d'accueil, des salles de conférence et des autres technologies de l'entreprise.
• Garantir des processus efficaces d'intégration et de départ des employés.
• Maintenir l'inventaire du matériel et des logiciels. Analyser les systèmes d'inventaire existants et mettre en place une source unique de référence (idéalement automatisée ou intégrée au système de centre de services ou accessible via API) afin de maintenir une CMDB à jour en temps réel pour soutenir la gestion des cycles de remplacement des équipements, le contrôle des déploiements logiciels, leur utilisation et les coûts associés.

Prestation de services et expérience utilisateur

• Mesurer et améliorer la satisfaction des utilisateurs.
• Définir, surveiller et améliorer les indicateurs de performance (KPI) du centre de services.
• Transformer les demandes de soutien en expériences positives pour les utilisateurs.
• Identifier les problèmes récurrents et mettre en œuvre des solutions permanentes.
• Promouvoir l'automatisation afin que les équipes puissent se concentrer sur la résolution de problèmes plutôt que sur des tâches répétitives.
• Coordonner la gestion des incidents majeurs et les communications avec les parties prenantes.

Conformité et sécurité

• Veiller à ce que les processus de soutien respectent les politiques de sécurité de l'entreprise.
• Collaborer avec le gestionnaire de la sécurité TI pour la gestion des accès, la sécurité des postes de travail, la correction des vulnérabilités et les exigences d'audit.
• Soutenir les initiatives liées au RGPD (GDPR), aux exigences GxP, à la réglementation FDA 21 CFR Part 11, à la norme ISO 27001 et au programme CyberSécuritaire Canada, lorsque applicable.

Gestion des fournisseurs et des actifs

• Gérer les relations avec les fournisseurs de soutien et les partenaires technologiques.
• Identifier, négocier et maintenir une liste de fournisseurs pour la gestion des équipements des employés (expédition, retours, soutien, etc.) dans les différents pays où l'entreprise exerce ses activités.
• Participer aux activités d'acquisition de matériel informatique et de gestion des licences logicielles.
• S'assurer que les fournisseurs respectent leurs obligations contractuelles et les niveaux de performance attendus.

Participation aux projets

• Participer aux projets liés à l'infrastructure, à la sécurité et aux technologies du milieu de travail.
• Réaliser des évaluations de préparation opérationnelle pour les nouvelles solutions technologiques.
• Soutenir les activités de gestion du changement et d'adoption par les utilisateurs.

Le titulaire du poste peut se voir confier d'autres responsabilités ne figurant pas dans la présente description, pourvu qu'il possède l'expérience requise, les qualifications nécessaires ou qu'il ait reçu la formation appropriée.

Profil recherché

Compétences et qualifications requises :

• Solides compétences en leadership et en coaching.
• Excellente orientation service à la clientèle.
• Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes.
• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite. (Capacité à vulgariser le langage technique pour le rendre compréhensible.)
• Disponibilité pour adapter ses heures de travail en fonction de l'emplacement des employés afin d'être disponible de 8 h à 17 h HNE, puisque les opérations couvrent un territoire allant de la côte ouest de l'Amérique du Nord jusqu'à l'Inde (UTC-7 à UTC+8). La majorit�