TITRE DE L'EMPLOI : Directeur ou directrice, Centre d'appels et opérations des groupesSTATUT DE L'EMPLOI : PermanentDÉPARTEMENT : Centre d'appelLIEU DE TRAVAIL : MontréalLe ou la titulaire du poste est responsable de l'orientation stratégique, du rendement et de l'amélioration continue du centre d'appels et des opérations des groupes de Vacances Air Canada, en activité 24 h sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année. Le ou la titulaire supervise les équipes des réservations et des opérations des groupes, ainsi que les partenaires externes du centre d'appels. Il ou elle veille à offrir un service exceptionnel, à soutenir la croissance des revenus, à optimiser l'efficacité opérationnelle et à contribuer à l'atteinte des objectifs de l'entreprise.
Le ou la directeur• trice dirige une équipe hautement performante axée sur les ventes, les modifications de réservation, le soutien aux conseillers en voyages et aux clients, ainsi que la gestion des relations. Grâce à son leadership, à une planification efficace des effectifs, à l'accompagnement des équipes et à une gestion rigoureuse du rendement, le ou la titulaire développe des équipes mobilisées qui offrent un service d'excellence tout en maximisant les occasions de vente et la fidélisation de la clientèle.
CE QUE VOUS FEREZ- Assurer la direction stratégique, le rendement et la supervision des activités quotidiennes du centre d'appels et des opérations des groupes.
- Élaborer et mettre en œuvre des stratégies favorisant la croissance des revenus, l'excellence du service, l'efficacité opérationnelle et l'atteinte des objectifs d'affaires.
- Établir et suivre des indicateurs clés de performance liés aux ventes, aux niveaux de service, à la productivité, à la qualité, à l'exactitude des réservations et à l'engagement des employé• es.
- Favoriser des relations solides avec les conseillers en voyages, les clients des groupes, les fournisseurs et les parties prenantes internes afin de contribuer à la croissance des affaires et à l'excellence du service.
- Assurer la supervision stratégique des partenaires externes du centre d'appels, notamment en ce qui concerne la gestion du rendement, le respect des ententes sur les niveaux de service, les normes de qualité et les initiatives d'amélioration continue.
- Diriger la planification des effectifs, les prévisions, l'établissement des horaires et l'affectation des ressources afin d'assurer des niveaux de dotation optimaux dans le cadre d'activités en continu, 24 h sur 24.
- Encadrer et développer les gestionnaires et les équipes de première ligne grâce à une gestion efficace du rendement, au développement des talents, à la planification de la relève et à des initiatives favorisant l'engagement des employé• es.
- Favoriser une culture de responsabilisation, de collaboration, d'orientation client et d'excellence en vente.
- Surveiller la performance opérationnelle et cerner les occasions d'améliorer l'efficacité, l'expérience client, la productivité et la croissance des revenus.
- Élaborer, gérer et suivre les budgets, les prévisions et les dépenses d'exploitation du service afin d'atteindre les objectifs financiers.
- Soutenir les interventions opérationnelles en cas de perturbations de service, de pannes de systèmes, d'intempéries ou de toute autre situation nécessitant des mesures de continuité des activités.
- Collaborer avec les équipes des secteurs Commerce, Ventes, Produits, Marketing, Finances, Ressources humaines et Technologies afin d'améliorer les processus, d'optimiser l'expérience client et de soutenir les initiatives stratégiques.
- Veiller au respect des politiques, des procédures et des normes de service, et s'assurer qu'elles demeurent alignées sur les objectifs de l'entreprise.
- Préparer et présenter à la haute direction des rapports opérationnels, financiers et de performance, ainsi que des recommandations et des analyses de rentabilisation.
- Participer à des projets corporatifs et à des initiatives de transformation visant à soutenir la croissance de l'organisation et l'excellence opérationnelle.
- Exécuter toute autre tâche connexe assignée.
CE QUE VOUS APPORTEZ À L'ÉQUIPE- Diplôme universitaire en administration des affaires, en gestion des opérations, en tourisme, en hôtellerie ou dans un domaine connexe.
- Au moins 10 ans d'expérience progressive dans des postes de gestion au sein d'un centre d'appels, ou dans les secteurs du voyage, du transport aérien, de l'hôtellerie ou du service à la clientèle.
- Expérience démontrée dans la direction d'opérations de vente et de service à grande échelle, y compris la gestion de partenariats avec des centres d'appels externes ou impartis.
- Solide expérience en planification des effectifs, en gestion des opérations, en gestion budgétaire et en optimisation de la performance.
- Succès démontré dans l'encadrement et le développement d'équipes hautement performantes.
- Excellentes aptitudes en communication, en leadership, en analyse et en gestion des relations.
- Expérience dans la gestion d'activités en continu, 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, dans un environnement dynamique axé sur le service à la clientèle.
- Bilinguisme (anglais et français).
- Notre équipe aime voyager, et nous avons l'un des programmes de voyage pour employé• es les plus généreux du secteur. Vous aurez droit à des privilèges de voyage pour vous-même et pour d'autres personnes admissibles dès que vous aurez accompli 6 mois de service.
- Modèle de travail hybride : Mandat d'entreprise de quatre (4) journées au bureau (mardi, mercredi, jeudi et la 4e journée au choix) et une journée à domicile.
- Nous accordons de l'importance à votre bien-être et nous vous proposons un large éventail de régimes d'avantages sociaux, notamment en matière de santé et de soins dentaires, pour vous et votre famille.
- Nous offrons des outils de formation et de développement pour vous aider à réaliser votre plein potentiel.
Veuillez noter que ces avantages s'appliquent au personnel permanent à temps plein.
Consultez notre page Carrières pour obtenir la liste complète des avantages.
Exigences linguistiquesÀ compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues. Le poste implique des interactions quotidiennes avec des partenaires, clients et collègues situés à l'extérieur du Québec.
