Req Id: 432833

Au sein de l'équipe Bell Marchés Affaires, vous jouerez un rôle essentiel en matière d'innovation pour notre clientèle d'entreprises. Vous livrerez des solutions évoluées dans des domaines comme l'Internet des objets, la mobilité et la 5G, l'infonuagique, la cybersécurité, les services vocaux, la collaboration et les centres de contact, ainsi que l'Internet et les réseaux privés.

Vos compétences et votre expertise aideront Bell à se démarquer alors que nous restons le premier fournisseur de connexions numériques et de services de prochaine génération pour les entreprises et les gouvernements.

Résumé

Le candidat idéal est une personne hautement adaptable, possédant une comprehension approfondie des défis opérationnels et technologiques auxquels sont confrontés les gestionnaires, superviseurs et agents de centres de contact. Il apporte une expérience concrète dans l'accompagnement des clients à travers des initiatives de transformation, notamment dans l'adoption et l'intégration de nouvelles technologies pour les centres de contact. Il possède une maîtrise des plateformes et outils de centres de contact, de leurs applications pratiques, ainsi que de l'impact de ces technologies sur les opérations quotidiennes, la gestion des effectifs et l'expérience client. Doté d'un esprit consultatif, il est à l'aise pour guider les clients dans le changement - qu'il s'agisse d'optimiser les processus existants, de moderniser des systems hérités ou de mettre en œuvre des solutions infonuagiques.

Principales responsabilités

En tant que consultant(e) principal(e) - Centre de contact, vous agirez comme conseiller(ère) de confiance et expert(e) en la matière dans le cadre de divers mandats clients. Ces mandats variant en portée et en complexité, et vous pourriez être affecté(e) à plusieurs projets simultanément selon votre expertise et votre disponibilité. Vous pourrez travailler de manière autonome, en collaboration avec vos pairs ou au sein d'une équipe multidisciplinaire. Vous jouerez un rôle clé pour aider les
clients à moderniser leurs opérations de centre de contact, améliorer l'expérience client etatteindre l'excellence opérationnelle.

Vos responsabilités quotidiennes peuvent inclure :

• Engagement client : Diriger ou participer à des réunions, ateliers et présentations avec les clients afin de comprendre leurs besoins, partager des idées et formuler des recommandations.
• Exécution de mandats : Travailler sur des mandats à court ou à long terme pouvant inclure :
• Réalisation d'évaluations de l'état actuel des opérations du centre de contact et d'analyses des écart
• Identification des inefficacités opérationnelles et des opportunités d'amélioration
• Conception de processus futurs et de parcours client
• Création de livrables de haute qualité tels que :
• Présentations, schémas de processus (ex. : Visio), et modèles Excel
• Feuilles de route stratégiques et plans de transformation
• Matériel de formation personnalisé et participation aux stratégies de gestion du changement
• Expertise-conseil : Fournir des conseils sur une variété de sujets liés aux centres de contact, notamment :
• Migration vers le cloud et modernisation technologique
• Gestion des effectifs et gestion de l'assurance qualité
• Indicateurs de performance, production et analyses de rapports
• Gestion du changement et mobilisation des employés
• Partage des connaissances : Mettre à profit les meilleures pratiques de l'industrie et les apprentissages internes pour accroître continuellement la valeur offerte aux clients.

Qualifications essentielles

• Diplôme universitaire.
• 7 à 10 ans d'expérience dans un environnement de centre de contact client.
• Connaissance des opérations des centres de contact et de leurs relations avec les autres unités d'affaires au sein d'une organisation.
• Capacité à développer et illustrer les processus opérationnels des centres de contact, la gestion des processus, ainsi que l'approche et les processus liés aux outils de gestion de la qualité des interactions.
• Capacité reconnue à mener des projets avec les clients et à livrer des résultats concrets.
• Esprit d'innovation avec la capacité d'analyser et de rechercher des solutions répondant aux besoins des clients tout en améliorant la rentabilité.
• Capacité démontrée à collaborer efficacement avec des équipes interfonctionnelles et à établir de solides relations de travail.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale en français et/ou en anglais.
• Esprit analytique et orienté solutions : capable d'identifier les besoins d'affaires, d'analyser les enjeux et de recommander des solutions efficaces.
• Expérience dans la préparation de présentations, de propositions ou de rapports.
• Disposition à voyager occasionnellement pour des rencontres avec des clients et des événements de l'industrie.

Atout

• Solide connaissance des technologies en centres de contact (ex. : Genesys, Nice).
• Expérience avec les solutions d'IA, de chatbot et d'automatisation.
• Certifications professionnelles : PMP, Agile, Prosci, etc.
• Cote de sécurité fédérale.

#LI-SS1

Une connaissance adequate du francais est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

Renseignements supplémentaires :

Type de poste : Cadre

Statut du poste : Employé permanent - temps plein

Lieu de travail : Canada : Ontario : Mississauga || Canada : Nouvelle-Écosse : Halifax || Canada : Ontario : Ottawa || Canada : Ontario : Toronto || Canada : Québec : Montréal
Profil de travail : Hybride
Date limite pour postuler : 2026-10-09

Pour les profils de travail qui sont " hybrides," les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d'un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d'un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d'avantages sociaux pour soutenir votre bien-être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l'équipe Bell, vous profiterez d'un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.

établi : Canada, QC, Montréal