Job Description

Le titulaire du poste est tenu de gérer une équipe de professionnels bilingues qui communiquent directement avec nos clients et nos collègues.

Les clients doivent être servis dans la langue officielle de leur choix (français ou anglais). (Si à Montréal)

Vous travaillerez selon un horaire hybride flexible dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.

Quiconque pose sa candidature doit avoir l'autorisation de travailler au Canada.

Le bilinguisme est requis seulement pour les candidats à Montréal, mais n'est pas nécessaire pour les candidats de Toronto ou de Calgary.

Le lieu de travail pour ce poste est le 483, rue Bay à Toronto jusqu'à environ la fin de l'année 2026, moment auquel le lieu de travail sera transféré au nouveau bureau de Mississauga situé au 3, promenade Robert Speck (si à Toronto).

Chef d'équipe, Service Prestige

Votre contribution

À titre de chef d'équipe, Service Prestige, vous serez responsable d'assurer la prestation d'un service opérationnel exceptionnel à la clientèle primordiale de FIC. De plus, il vous incombera de préserver la réputation de Fidelity en assurant la conformité aux normes internes et sectorielles, tout en garantissant la qualité des services offerts à la clientèle.

Principales responsabilités :

• Gérer les opérations quotidiennes de l'équipe;
• Superviser les activités régulières de l'équipe en assurant une couverture téléphonique adéquate et en veillant à ce que les demandes de renseignements par courriel et les demandes transmises à un échelon supérieur soient traitées en temps opportun et de manière professionnelle;
• Établir et maintenir des relations solides avec la clientèle à l'interne et à l'externe tout en développant une excellente compréhension des besoins. Assurer un retour sur l'examen des services au moyen de discussions avec les responsables du Service Prestige, élaborer et mettre en œuvre des plans d'action pour régler les problèmes et proposer des solutions pour améliorer le niveau de satisfaction de la clientèle. Veiller à ce que les responsables du Service Prestige saisissent les occasions d'offrir de la
• formation sur les aspects opérationnels de l'offre de nouveaux services, en collaboration avec les équipes des ventes. Évaluer les demandes de renseignements et les cas transmis à un échelon supérieur conformément aux politiques et aux procédures de Fidelity, et en informer la direction et les parties concernées;
• Collaborer avec les équipes des ventes afin d'influencer la fidélisation des clients et les résultats des ventes. Agir à titre d'agent ou d'agente de liaison interne et défendre les intérêts de la clientèle dans les interactions avec les principaux groupes de soutien de FIC pour s'assurer de surpasser les attentes;
• Se conformer aux politiques internes et externes afin de réduire les risques pour Fidelity et sa clientèle;
• Évaluer les progrès des responsables du Service Prestige et fournir une formation ainsi que des rétroactions constructives pour surmonter les problèmes.
• Agit à titre de porte-parole et de défenseur des intérêts du client lors des réunions, des comités et des projets internes afin de veiller à ce que nos produits et nos niveaux de service dépassent les attentes des clients ainsi que les normes de l'industrie.

Qualifications requises

Expérience

• Cinq ans d'expérience pertinente dans le secteur des fonds communs de placement ou des services financiers.
• Un an d'expérience dans l'encadrement, la formation, la gestion ou le mentorat, un atout.

Formation

• Programme d'études postsecondaires de trois ans ou expérience professionnelle équivalente.
• Compétences solides en communication orale et écrite en anglais (obligatoire).
• Compétences solides en communication orale et écrite en français (obligatoire). (Si à Montréal)

Titres professionnels, permis et accréditations

• Cours sur les fonds d'investissement au Canada offert par l'institut IFSE ou cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM) souhaitable.

Votre expertise

• Excellente connaissance des pratiques et des normes du secteur des fonds communs de placement
• Excellente connaissance des programmes et des produits de Fidelity
• Compréhension approfondie de l'organisation et des produits
• Solides compétences en communication et en relations interpersonnelles
• Expérience confirmée dans l'établissement et la gestion de relations avec la clientèle et les membres d'une équipe
• Aptitude à prioriser les exigences et à gérer la charge de travail des membres de l'équipe
• Excellent ou excellente pédagogue, compétences en gestion efficace et capacité à motiver les gens.

Voici quelques-unes des façons dont nous vous aiderons à vous sentir valorisé et soutenu au sein de notre équipe :

• Modalités de travail souples
• Rémunération globale concurrentielle, y compris une cotisation à votre REER collectif sans obligation de votre part de cotiser à hauteur égale
• Prestations de maladie complètes dès votre entrée en fonction, y compris jusqu'à 6 000 $ par année pour les services de santé mentale et les thérapies, et primes entièrement payées par l'employeur
• Congé parental à 100 % de votre salaire pour une période de 25 semaines
• Jusqu'à 650 $ pour l'équipement de votre bureau à domicile
• Politique de congé généreuse, y compris deux jours payés annuellement pour faire du bénévolat auprès d'un organisme de bienfaisance de votre choix
• Programmes de diversité et d'inclusion, notamment un réseau actif de groupes-ressources pour le personnel
• Vastes possibilités de perfectionnement professionnel, y compris l'accès à plus de 11 000 formations et cours de perfectionnement, le remboursement des frais de scolarité, et le versement de récompenses pour l'obtention d'un titre professionnel obligatoire

Une rétribution globale qui reflète votre contribution

Nous croyons qu'un travail exceptionnel doit être récompensé. C'est pourquoi nous vous offrons un programme de rémunération concurrentiel conçu pour soutenir votre réussite dans le présent et votre bien-être financier dans le futur.

Pour ce poste, votre rémunération globale comprend les éléments suivants :

• Salaire de base et prime de performance discrétionnaire : La rémunération annuelle totale en espèces (salaire de base plus la prime cible) varie de 82 000 $ à 111 000 $, selon votre expérience et vos qualifications.
• Cotisations à un REER : Après six mois d'emploi, nous investissons dans votre avenir en cotisant à un régime enregistré d'épargne-retraite (REER), sans exigence de cotisation de votre part.

C'est avec fierté que nous vous proposons un régime de rémunération conforme aux exigences provinciales en matière de transparence salariale.

Ce poste est actuellement vacant. Il s'agit d'une occasion où votre talent sera mis à contribution.

Nous utilisons l'Assistant de recrutement LinkedIn, basé sur l'IA, pour soutenir certaines étapes de notre processus de recrutement. Chaque décision d'embauche est examinée et finalisée par nos recruteurs/nos recruteuses. Si vous choisissez de poser des questions à l'Assistant RH de LinkedIn, veuillez garder à l'esprit que ses réponses ne sont pas officielles et doivent être confirmées par Fidelity pour son exactitude et sa totalité. Si vous êtes sélectionné(e) pour un entretien, le recruteur/la recruteuse qui vous contactera sera le/la mieux placé(e) pour répondre à vos questions.

The incumbent of this role is required to manage a team of bilingual client-facing professionals who interact directly with our clients and colleagues. (If in Montreal)

It is required that we service our clients in the official language of their choice (French or English). (If in Montreal)

You will be working on a flexible hybrid schedule as part of Fidelity's dynamic working arrangement.

Being a bilingual for this role is a requirement only for Montreal candidates, but not a requirement for candidates applying from Toronto or Calgary.

Current work authorization for Canada is required for all openings.

The work location for this role is 483 Bay Street in Toronto until approximately late 2026, when the work location will change to the new Mississauga office at 3 Robert Speck Parkway (if in Toronto).

Team Manager Client Experience

How You'll Make an Impact:

The Team Manager, Client Experience is responsible for ensuring the delivery of outstanding operational service to FIC's critical clients. The Team Manager is accountable to Fidelity to protect Fidelity's reputation by ensuring compliance with the industry and internal standards; and ensuring premium services provided to the clients.

Key Accountabilities

• Oversee operations of the team by ensuring adequate phone coverage, and e-mail inquiries and escalations are attended and resolved on a timely and professional manner.
• Build and maintain strong relationships with internal and external clients and develop solid understanding of their needs. Ensure the CEMs have service review discussions; develop and execute action plans to address issues; and deliver solutions to improve client satisfaction. Ensure CEMs use opportunities to offer training/education on the operational details of new service-related offerings in partnership with the Sales Teams. Assess inquiries and escalatio