Description du posteRelevant du Directeur, Centre relations clients, vous serez responsable de :
- Planifier les effectifs et piloter l'exécution des plans opérationnels du secteur, en collaboration avec le directeur.
- Analyser les résultats et les indicateurs de performance (KPIs) afin d'ajuster les stratégies et optimiser les opérations.
- Superviser les activités quotidiennes, contribuer aux opérations et assurer l'atteinte des objectifs de service et de vente.
- Identifier et mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue visant la performance, la productivité et la qualité du service.
- Mobiliser, encadrer et développer les membres de l'équipe par le coaching, l'évaluation de la performance et la gestion du changement.
- Assurer la gestion des situations complexes, des plaintes, des dossiers d'escalade et des enjeux opérationnels nécessitant une intervention.
- Maintenir les normes de qualité, les procédures et les outils de gestion des connaissances afin d'entretenir l'efficacité des opérations.
- Collaborer avec les partenaires internes pour assurer l'alignement des initiatives, l'efficacité des processus et la circulation de l'information.
- Coordonner les communications, les réunions d'équipe et les activités de transfert de connaissances afin de soutenir le développement des employés.
- Participer aux projets organisationnels et à l'évolution des systèmes, outils et méthodes de travail afin de soutenir les priorités stratégiques.
Profil - Détenir une formation universitaire, ainsi qu'un minimum de huit (8) ans d'expérience pertinente.
- Maîtriser le français et l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit. Un niveau de connaissance avancé d'anglais est requis afin de communiquer fréquemment avec les collègues de l'Ontario.
- Maîtriser les outils technologiques pertinents, notamment les applications Microsoft Office, Salesforce et Genesys.
- Posséder un leadership mobilisateur, un fort esprit d'équipe et une approche orientée vers l'expérience client.
- Faire preuve d'excellentes habiletés en communication, en planification et en organisation.
- Posséder un esprit analytique développé ainsi que de solides capacités de résolution de problèmes et de prise de décision.
- Faire preuve d'autonomie, d'initiative, d'adaptabilité et d'aisance à accompagner le changement dans un environnement en évolution constante.
Job DescriptionReporting to the Customer relations center Director, you will be responsible for:
- Collaborate in workforce planning and oversee the execution of the department's operational plans.
- Analyze results and key performance indicators (KPIs) to adjust strategies and optimize operations.
- Supervise daily activities, contribute to operations, and ensure the achievement of service and sales objectives.
- Identify and implement continuous improvement initiatives aimed at enhancing performance, productivity, and service quality.
- Lead, coach, and develop team members through coaching, performance management, and change leadership.
- Manage complex situations, complaints, escalations, and operational issues requiring intervention.
- Maintain quality standards, procedures, and knowledge management tools to support operational effectiveness.
- Collaborate with internal partners to ensure alignment of initiatives, process efficiency, and effective information sharing.
- Coordinate team communications, meetings, and knowledge-transfer activities to support employee development.
- Participate in organizational projects and the evolution of systems, tools, and work methods to support strategic priorities.
Profile- Hold a university degree and a minimum of eight (8) years of relevant experience.
- Be bilingual in French and English, both spoken and written. Advanced English proficiency is required to communicate regularly with colleagues in Ontario.
- Demonstrate proficiency with relevant technologies, including Microsoft Office applications, Salesforce, and Genesys.
- Possess strong leadership skills, a collaborative mindset, and a customer experience-focused approach.
- Demonstrate excellent communication, planning, and organizational skills.
- Exhibit strong analytical thinking, problem-solving abilities, and sound decision-making skills.
- Show autonomy, initiative, adaptability, and the ability to effectively lead change in a fast-paced and evolving environment.
Why Join Us- Flexible work arrangements, including remote work with occasional in-office presence as needed
- Vacation entitlement starting from your first year
- Opportunities for internal career growth and advancement
- Annual performance-based bonus
- Comprehensive group insurance plan, including dental, vision, and travel insurance
- Defined benefit pension plan
- Focus on employee well-being: $400 wellness account, employee and family assistance program, and virtual health care service
