En brefOn cherche une personne qui sait mener une équipe de soutien multidisciplinaire - pas juste la gérer, la faire évoluer. Vous serez responsable de l'expérience de soutien sur plusieurs de nos produits, avec un mandat clair : optimiser les méthodes, moderniser les processus, et faire de l'IA un vrai levier de performance pour votre équipe, pas juste un mot à la mode.
Votre missionÊtre le point de convergence entre le terrain et l'évolution de nos solutions. Concrètement : orchestrer un service de soutien fluide et cohérent à travers plusieurs produits, faire grandir une équipe aux profils variés.
Objectifs stratégiques du poste- Offrir une expérience de soutien fluide, cohérente et différenciante sur l'ensemble des produits
- Assurer un soutien technique expert, structuré et orienté solutions
- Contribuer activement à la fidélisation et à la satisfaction client
- Piloter l'amélioration continue des méthodes, outils et processus de l'équipe
- Explorer et implanter des solutions d'IA et de nouveaux processus pour optimiser la performance de l'équipe.
Responsabilités principalesMener une équipe multidisciplinaire- Diriger, mobiliser et faire grandir une équipe de soutien répartie sur plusieurs produits
- Gérer les ressources humaines et matérielles de votre secteur
Optimiser, sans relâche- Simplifier en continu les méthodes de travail et les processus de l'équipe
- Suivre vos indicateurs de près (SLA, NPS, taux de résolution) et voir venir les irritants avant qu'ils ne deviennent des problèmes
Faire entrer l'IA dans le quotidien de l'équipe- Repérer et implanter de nouveaux outils - automatisation, IA - pour rendre l'équipe plus efficace
- Embarquer l'équipe dans le changement plutôt que de l'imposer
Livrer une expérience client qui marque- Faire du NPS et de la satisfaction client une priorité concrète
- Prendre en charge personnellement les dossiers complexes, avec un suivi rigoureux
Collaborer au-delà de votre équipe- Travailler avec la R&D, les ventes et les services professionnels, et faire remonter le terrain à la direction
Profil recherché- Expérience confirmée en gestion d'équipes opérationnelles multidisciplinaires, idéalement dans un environnement de soutien technique multi-produits
- Excellentes habiletés de communication orale et écrite
- Excellente maîtrise du français et de l'anglais, parlés et écrits
- Forte capacité en planification, priorisation et gestion des urgences
- Leadership mobilisateur et sens aigu du service client
- Capacité à innover, structurer le changement et accompagner les équipes dans la transformation
- Résilience et efficacité dans des contextes à délais serrés et à fort volume
Atouts- Expérience avec des outils d'IA générative ou d'automatisation appliqués au soutien technique (agents IA, chatbots, outils d'analyse ou de priorisation de tickets, etc.)
- Expérience en gestion du changement ou en amélioration continue des processus
- Connaissance d'un environnement SaaS B2B
*Seuls les candidats retenus seront contactés*.In brief We're looking for someone who knows how to lead a multidisciplinary support team - not just manage it, but grow it. You will be responsible for the support experience across several of our products, with a clear mandate: optimize methods, modernize processes, and turn AI into a real performance lever for your team, not just a buzzword.
Your mission Be the point of convergence between the field and the evolution of our solutions. Concretely: orchestrate a smooth and consistent support service across multiple products, and grow a team with diverse profiles.
Strategic objectives of the role- Deliver a smooth, consistent, and differentiated support experience across all products
- Ensure expert, structured, and solutions-oriented technical support
- Actively contribute to customer retention and satisfaction
- Drive continuous improvement of the team's methods, tools, and processes
- Explore and implement AI solutions and new processes to optimize team performance
Key responsibilitiesLead a multidisciplinary team- Lead, mobilize, and grow a support team spread across multiple products
- Manage the human and material resources of your area
Optimize, relentlessly- Continuously simplify the team's working methods and processes
- Closely track your metrics (SLA, NPS, resolution rate) and anticipate pain points before they become problems
Bring AI into the team's daily work- Identify and implement new tools - automation, AI - to make the team more effective
- Bring the team along in the change rather than imposing it
Deliver a customer experience that stands out- Make NPS and customer satisfaction a concrete priority
- Personally take charge of complex cases, with rigorous follow-up
Collaborate beyond your team- Work with R&D, Sales, and Professional Services, and relay field insights to leadership
Candidate profile- Proven experience managing multidisciplinary operational teams, ideally in a multi-product technical support environment
- Excellent verbal and written communication skills
- Excellent command of French and English, spoken and written
- Strong planning, prioritization, and urgent-issue management skills
- Mobilizing leadership and a strong sense of customer service
- Ability to innovate, structure change, and guide teams through transformation
- Resilience and effectiveness in fast-paced, high-volume, deadline-driven environments
Nice-to-haves- Experience with generative AI or automation tools applied to technical support (AI agents, chatbots, ticket analysis or prioritization tools, etc.)
- Experience in change management or continuous process improvement
- Familiarity with a B2B SaaS environment
*Only selected candidates will be contacted*. 
