Le Responsable de la prestation de services AMS (SDM) agit comme principal point de contact pour un portefeuille de clients AMS SAP, en assurant l'excellence des opérations RUN et une livraison prévisible des initiatives GROW. Le SDM est responsable du maintien de la qualité de service, de la réduction du TCO (minimisation du RUN), de la gestion des priorités client et d'une gouvernance ainsi que d'une communication solides. Le SDM travaille en étroite collaboration avec le/la Gestionnaire, Valeur, Livraison et Innovation (VDI), qui détient la feuille de route GROW, tandis que le SDM est responsable de la livraison des éléments GROW et du maintien d'un RUN stable, efficient et aligné sur les engagements contractuels. Ce rôle exige une personne proactive, orientée résultats, fortement engagée envers le service à la clientèle et capable d'évoluer dans des relations client complexes. Le ou la candidat(e) idéal(e) fait preuve de rigueur, possède d'excellentes aptitudes en communication et en gestion du temps, et est résolument engagé(e) envers une prestation de services exceptionnelle. Votre rôle Le SDM est le point de contact d'un portefeuille de clients Syntax pour la prestation de services SAP liés aux opérations et aux initiatives de croissance, conformément aux besoins d'affaires du client. Exécuter au quotidien des responsabilités de leadership telles que la planification proactive, la coordination, la communication et la résolution de problèmes (break-fix), tout en respectant les objectifs des ententes de niveau de service (SLA). La réussite repose notamment sur la capacité à gérer efficacement des consultants SAP seniors afin de livrer des solutions SAP de haute qualité, créatives et générant une réelle valeur pour les processus d'affaires des clients. Préparer des rapports de performance hebdomadaires et mensuels, participer aux revues trimestrielles et animer des réunions pour discuter des activités réalisées, des objectifs et performances de service, de l'état des demandes de service, du budget, des défis et de tout autre sujet convenu avec le client. Vos responsabilités Gouvernance - Guider et collaborer avec les représentants du client afin qu'ils assument efficacement leurs rôles et responsabilités. - Renforcer les objectifs initiaux et les bénéfices d'affaires attendus lors de l'examen des changements de portée ou de budget. - Coordonner avec SAP pour la résolution des incidents OSS. - Préparer et animer les rencontres hebdomadaires et mensuelles, et participer à la gouvernance trimestrielle, y compris les revues budgétaires. - Faire remonter les risques au responsable régional lorsque la relation client, le budget ou les activités imprévues sont menacés. - Soutenir le processus de renouvellement client. Opérations (RUN) - Triage des billets entrants, assignation au bon consultant et assurance d'un traitement efficace pour respecter les échéanciers du client. - Utiliser systématiquement les outils et meilleures pratiques, et gérer les risques dans toutes les phases de prestation RUN. - Répondre rapidement aux incidents urgents (P1/P2) en prenant les décisions nécessaires pour rétablir le service dans les délais convenus. - Planifier et coordonner les activités de mise à jour S/4HANA Cloud conformément au calendrier de publication de SAP. Évolution (GROW) - Gérer les consultants afin de s'assurer que les exigences des demandes de changement et les spécifications fonctionnelles sont complétées dans les délais avec des estimations exactes. - Superviser le cycle de vie complet des petites et moyennes demandes de changement et assurer la livraison pour les tests d'acceptation utilisateur (UAT) selon les dates convenues. - Collaborer avec le/la Gestionnaire VDI pour livrer les demandes de changement de grande envergure et exécuter la feuille de route client, le/la VDI conservant la responsabilité globale. Priorisation - Gérer plusieurs responsabilités en priorisant les tâches selon leur degré d'urgence, avec autonomie. - Guider les représentants du client sur la priorisation des billets et les procédures d'escalade. - Escalader les enjeux aux parties prenantes appropriées lorsque requis. - Élaborer et assumer la responsabilité du plan de travail pour tout mandat donné, et s'assurer que les tâches et responsabilités assignées sont réalisées dans les délais et conformément aux engagements budgétaires. Effectifs - Réorganiser le travail des consultants afin de répondre aux besoins changeants. - Participer à l'affectation des employés en recommandant les bonnes ressources ainsi que le niveau d'expertise requis. - Évaluer, justifier et minimiser les écarts de dotation positifs et négatifs. Finance - Maintenir une vision constante de la performance financière globale du client et alerter l'équipe de direction lorsque des projets client semblent à risque. - Suivre et contrôler mensuellement le budget client des activités RUN et GROW. - S'assurer de l'approbation en temps opportun des feuilles de temps et des rapports de dépenses liés au projet. - Valider et approuver les factures client pour assurer l'exactitude du cycle de facturation mensuel. - Suivre la validité des contrats et contribuer au renouvellement contractuel. Performance - Participer à l'analyse du Net Promoter Score, des commentaires clients et des scores de satisfaction client. - Atteindre les objectifs de productivité personnelle et d'utilisation définis par l'organisation. - Gérer le budget et la marge client afin de respecter les délais et le budget. - Assurer l'exécution de tous les livrables récurrents avec des services de haute qualité et dans les délais. Vous avez - Un baccalauréat est requis; un diplôme en TI est préférable. - Au moins 7 ans d'expérience pertinente en projets ERP, évolution et soutien. - 3 ans d'expérience en gestion d'équipe. - Une bonne compréhension des principaux modules SAP (FI, CO, MM, PP, SD), de leurs intégrations et des processus d'affaires qu'ils soutiennent constitue un atout. - Une expérience avec ServiceNow et/ou SAP Solution Manager constitue un atout, ou avec d'autres outils ITSM. - Une expérience ou une certification en meilleures pratiques est souhaitée (ISO, ITIL, COBIT, SIX Sigma, Lean IT). - Excellentes compétences pour gérer les attentes des clients et mener des conversations difficiles avec les clients et/ou les consultants afin de traiter les enjeux de performance. - Volonté de se déplacer sur les sites clients au besoin pour favoriser la relation d'affaires. - Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément, plusieurs clients, un volume élevé de courriels et d'interactions avec les consultants, avec d'excellentes compétences en gestion du temps. - Excellentes compétences en communication orale, écrite et en présentation.